บทที่หนึ่ง

สรุปภาพรวมของการใช้ไอซีทีในธุรกิจปัจจุบัน
ในธุรกิจสมัยก่อน เป็นธุรกิจที่มีขนาดเล็ก การบริหารงานเป็นแบบครอบครัว คือ มีการใช้เทคโนโลยีไม่มากแต่เน้นไปที่การใช้แรงงานเสียส่วนใหญ่ การติดต่อสื่อสารทำกันโดยใช้จดหมาย โทรสาร โทรศัพท์ เป็นหลัก ใช้ความทรงจำและการจดบันทึก ไม่ได้นำหลักทางวิชาการเข้าใช้มาช่วยคิดวิเคราะห์แต่อาศัยจากสิ่งที่รู้ ที่เคยเจอ จากประสบการณ์ หรือการเดา ไม่มีการวางแผน ไม่มีหลักเกณฑ์
ธุรกิจยุคการสื่อสารทางอิเล็กทรอนิกส์ ใช้ทำงานแบบมืออาชีพคือการจ้างคนมาบริหาร โดยใช้หลักทางวิชาการเข้ามาช่วย มีการนำเทคโนโลยีเข้าประยุกต์ใช้มากขึ้น การบันทึกข้อมูลต่างๆนั้นจะเก็บในลักษณะที่เป็นฐานข้อมูล การสื่อสารนั้นรวดเร็วขึ้นเพราะมีการนำคอมพิวเตอร์เข้ามาช่วยทำให้เมื่อเกิดปัญหาขึ้นผู้บริหารสามารถทราบได้ทันที ผู้บริหารได้นำข้อมูลมาช่วยในการบริหาร เช่นในการวิเคราะห์การขาย หรือวางแผนการผลิต และมีการนำไอซีทีมากำหนดยุทธ์ศาสตร์เชิงรุกเพื่อให้นำหน้าคู่แข่ง

ตัวอย่างทางธุรกิจยุคอิเล็กทรอนิกส์
ธนาคาร เช่น ATM, E-Banking โรงแรม เช่น การจองห้องพัก, การจัดเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อการให้บริการในอนาคต บริษัทอุตสาหกรรม เช่น ออกแบบผลิตภัณฑ์, คำนวณความต้องการวัตถุดิบและชิ้นส่วน ร้านค้าขนาดเล็ก เช่น การตัดรายการสินค้าที่ขายแล้วออกจาก Inventory, การทำบัญชี บริษัทขายสินค้าทางอินเทอร์เน็ต เช่น จัดทำเว็บเพื่อโฆษณาสินค้าทางอินเทอร์เน็ต, ร่วมกับธนาคารรับการชำระเงินผ่านอินเทอร์เน็ต

ทุกธุรกิจต้องใช้ไอซีที ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจอะไร ยุคนี้ล้วนแต่ต้องใช้ไอซีที การเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและธุรกรรม
การนำข้อมูลมาประมวลผลให้เป็นสารสนเทศ เพื่อการบริหารจัดการ เช่น ส่งเสริมการขาย, การวางแผนการดำเนินงานในอนาคต
การใช้ไอซีทีในการสร้างผลิตภัณฑ์และบริการ เช่นออกแบบผลิตภัณฑ์
การทำบัญชีตามข้อกำหนดของราชการ

การประยุกต์ใช้ไอซีที
งานที่เกี่ยวกับลูกค้า
งานที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
งานที่เกี่ยวกับการขายปลีก
งานที่เกี่ยวการบริหาร
งานบริหารไอซีที

การประยุกต์ไอซีที ที่ประสบความสำเร็จ
การประยุกต์ควรเน้นที่กระบวนการ และความต้องการของบริษัทเป็นอันดับแรก และของผู้บริหารเป็นระดับต่อมา เพราะผู้บริหารอาจจะลาออกได้ ในบริษัทมีหลายแผนกแต่ละแผนกมีความต้องการไม่เหมือนกัน ดังนั้นจะต้องพัฒนาระบบให้ตรงความต้องการของแต่ละแผนก ถ้าในกรณีที่ยังไม่เข้าความต้องการที่ชัดเจน ก็ไม่ควรพัฒนาระบบเพราะอาจจะได้ MIS ที่ไม่คุณภาพ และการนำเสนอข้อมูลให้กับผู้บริหารควรเป็นข้อมูลที่ดูง่าย เช่นเป็นกราฟ ตาราง

เราจะรู้ได้อย่างไรว่าประสบความสำเร็จ
ในด้านการให้บริการไอซีที ได้แก่ผู้ใช้พึงพอใจในระบบ
                                         และการให้บริการที่ถูกต้องรวดเร็ว
ในด้านการปฎิบัติงาน ได้แก่ ช่วยลดค่าใช้จ่ายในการปฎิบัติงานโดยรวม
ในด้านพนักงาน ได้แก่ ช่วยให้ลดการปฎิบัติงานประจำลงได้ ผลงานถูกต้อง
ในด้านผุ้บริหาร ได้แก่ช่วยให้สามารถตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ได้อย่างมั่นใจ,
                                แก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว
ในด้านลูกค้า ได้แก่ช่วยให้ได้รับข่าวสารที่น่าสนใจจากบริษัทตลอดเวลา,
                                แก้ไขปัญหาในการใช้สินค้าหรือบริการได้

บทที่ 2

สรุปภาพรวมของการใช้ไอซีทีในธุรกิจปัจจุบัน
     การประยุกต์คอมพิวเตอร์ยุคแรก นั้นจะเป็นธุรกิจขนาดใหญ่เป็นกลุ่มแรกที่ใช้คอมพิวเตอร์ในงานธุรกิจ เหตุผลสำคัญก็คือ คอมพิวเตอร์มีราคาแพง และเทคโนโลยีมีความจำกัดมาก การนำมาใช้จึงต้องเน้นทีงานซึ่งจะได้ผลตอบแทนมากจริงๆ เช่นลดค่าใช้จ่าย ลดพนักงาน เป็นต้น การนำไปใช้ในยุกต์แรกๆ
•ระบบ Inventory เพื่อลดค่าใช้เกี่ยวกับการควบคุมวัตถุดิบให้เหมาะสมไม่เกิด Shortage หรือมีค้างใน Inventory มากเกินไป
•ระบบบัญชีพื้นฐาน ทำให้สามารถรู้ Cash Flow ของบริษัทได้รวดเร็ว ช่วยให้ผู้บริหารตัดสินใจ ได้อย่างรวดเร็ว
•งานจัดเก็บข้อมูลพื้นฐาน ทำให้สามารถเรียกข้อมูลที่จำเป็นได้อย่างรวดเร็ว

     ในยุคต่อมาการประยุกต์ใช้งานเน้น การนำข้อมูลมาจัดทำเป็น MIS รวมทั้งงานบางอย่างเป็น อัตโนมัติมากขึ้นทำให้ความผิดพรากน้อยลงจากทำด้วย Manual มีการนำระบบ IS เข้ามาช่วยในการตัดสินใจ การประยุกต์ใช้งานนั้นแบ่งออกเป็น 2 ส่วน
1.การประยุกต์ใช้ส่วนหน้า ได้แก่ การให้บริการลูกค้า บันทึกข้อมูลธุรกรรม และจัดทำรายงานเบื้องต้น ส่วนใหญ่จะเป็นงานในลักษณะ Interactive คือต้องตอบสนองกับลูกค้าทันที่ เช่น ATM
2.การประยุกต์ใช้ส่วนหลัง ได้แก่ระบบบัญชีเงินเดือน และการทำบัญชีประเภทต่างๆส่วนใหญ่จะเป็นงานในลักษณะ Batch Processing คือไม่ต้องตอบสนองในทันที่ เช่นการบันทึกบัญชี สามารถทำตอนสิ้นวัน

     การจัดฟังก์ชันงาน ต้องคำนึงถึงปัจจัยอื่นๆด้วย ที่สำคัญคือปัจจัยภายนอกที่มีส่วนกำหนดการจัดองค์กร ปัจจัยเหล่านี้อาจจะมีผลต่อกิจกรรมโดยตรงและทันที และมีผลกระทบต่อองค์กรทั้งหมดด้วย ปัจจัยเหล่านี้เรียกสิ่งแวดล้อมขององค์กร
ลักษณะของการบริหารแบบนี้
  •การสื่อสารรายงานและข้อมูลมีลักษณะจัดส่งขึ้นจากระดับล่างขึ้นไปสู่ระบบบน
  •ผุ้บริหารจะวิเคราะห์ข้อมูล และการหนดทิศทาง
  •สั่งการจะเป็น Top Down และส่วนใหญ่เป็นการสื่อสารทางเดียว

     การบริหารแบบนี้ไมสอดคล้องกับความจำเป็นในการปฎิบัติงานจริงซึ่งต้องมีการทำงานร่วมกันในระดับเดียวกัน ในปัจจบันการบริหารเริ่มเปลี่ยนไป เป็นลักษณะของการ Matrix เพื่อให้มีการประสานานกันในแต่ละ ระดับได้ Matrix นี้เหมาะกับการจัดการโครงการมากกว่าการดำเนนงานตามปกติ จนกระทั่ง แฮมเมอร์ และแชมปี เสนอแนะเรื่อง reengineering และทำให้เกิดความสนใจกันอย่างกว้างขวาง
     สถานการณ์ปัจจุบันเริ่มเปลี่ยนไปอีก พนักงานมีความรู้สูงขึ้น ไม่ต้องการทำงานซ้ำซากเหมือนเดิม และต้องการทำงานแก้ปัญหาที่ท้าทายมากขึ้น ทำให้ลักษณะที่ใช้แรงงานเป็นการใช้ความรู้ และงานอุตสาหกรรมเปลี่ยนเป็นงานบริการมากขึ้น

แนวคิดเรื่องกระบวนการ
     การแข่งขันปัจจุยบันไม่ใช่ระหว่างคน ผลิตภัณฑ์ หรือแม้แต่ระหว่างบริษัท แต่เป็นการแข่งขันระหว่างกระบวนการทำงานในบริษัท ดังนั้นแนวความคิดเรื่องกระบวนการเริ่มขยายตัวขึ้นจากหลักการด้าน BPR (Business Process Reengineering) คือการปรับกระบวนการตั้งแต่แรกจนถึงกระบวนการสุดท้ายที่เรียกันว่ายกเครื่องบริษัท เช่น บริษัทรถยนต์ฟอร์ด ได้มีการปรับฝ่ายบริการใหม่โดยกำหนดกระบวนการหลักดังนี้
  •แก้ไขปัญหาให้ถูกต้องในครั้งแรก
  •ให้การสนับสนุนแก่ตัวแทนจำหน่ายและลูกค้า
  •ออกแบบรถยนต์ให้ง่ายแก่การบำรุงรักษา
  •ดูแลให้การซ่อมแซมแก้ไขรวดเร็วกว่าเดิม

การปรับกระบวนการ สิ่งที่บริษัทต้องคำนึงถึง คือ Mission, Vision, Value, goals and objectives, Policy และ Methodology
การกำหนด Core Process จำต้องคำนึงถึง Mission, Vision และจึงกำหนดเป้าหมาย และต้อง พิจารณาว่ากระบวนการใดเป็นกระบวนการหลัก และกระบวนการย่อย
คุณลักษณะของ Core Process
  •มีความสำคัญทางยุทธศาสตร์
  •มีผลกระทบต่อลูกค้า
  •เป็นกระบวนการข้ามฟังก์ชัน

บทที่ 3

ระบบสารสนเทศสำนักงาน
Workflow คือ การทำให้ขบวนการธุรกิจทำให้โดยอัตโนมัติ เช่น การไหลของเอกสารเป็นไปอย่างอัตโนมัติ
Workflow Management System (WMS) คือ System ที่ค่อยจัดการ Workflow นี้เอง
เปรียบเทียบระหว่างการทำงานด้วยมือกับขบวนการอัตโนมัต ก่อนมี Workflow
Manual Process
ช้า
ทำการเป็น Step ถ้า Step ก่อนไม่เสร็จ Step ถัดไปทำต่อไม่ได้ (Linear)
Error ได้ง่าย
ยากในติดตามตรวจสอบสถานะ

Automated Process
เร็ว
สามารถทำไปพร้อมๆกันได้(Parallel)
ลดความผิดพลาด(Effective)
สามารถติดตามตรวจสอบสถานะได้ง่าย

ประเภทของ Workflow
  •Product : เน้นงานทางด้านงานประจำที่มีจำนวนมากๆ และซ้ำซ้อน เป็นงานง่ายๆ มี 2 แบบ
    oAutonomous workflow Engines : คือ Software หลายๆตัวมารวมกัน ซึ่ง Software แต่ละตัวทำงานเฉพาะทาง แต่ต้องทำงานร่วมกันโดยมี Workflow เป็นตัวควบคุม
    oEmbedded Workflow : คือ Workflow ที่ฝังตัวอยู่ใน Program อื่นอีที่หนึ่ง ดังนั้น Embedded Workflow ไม่สามารถ Run ด้วยตัวมันเองได้ มันจะต้องทำงานร่วมกับ Software ที่เรียกว่า Surrounding เช่น ERP   •Administrative : จะทำงานที่ไม่ใช่ Routine และมีความซับซ้อนมาก หรือมีขั้นตอนมากๆและไม่สามารถทำงานมากๆได้   •Collaborative : คือเน้นให้พนักงานมาทำงานร่วมกัน เช่น Share Information หรือที่เรียกว่า Groupware   •Ad-Hoc : คือ Workflow ง่ายๆที่ User ไม่สามารถนำมาใช้งานเองได้ เช่น E-Mail

Workflow Reference Model มี 5 Interface
  Interface 1 : Process Definition คือ การนำเอา Process ออกมาวิเคราะห์และทำออกมาให้อยู่ในรูปที่เป็น Workflow ที่จำนำไปใช้ได้ โดยใช้ Tool ช่วย
  Interface 2 & 3 : Workflow Client Application And Invoked Applications มีอยู่ 2 ส่วนที่สำคัญ
    •Workflow systems integrators(WfSi) คือการที่จะ Implement ให้ Front-End Application ที่จะ Manage Workflow หรือถูกเรียกขึ้นมาโดย Workflow ที่ให้มันรู้จักกันได้
    •The workflow API(WAPI) คือตัวที่ทำให้ Workflow สามารถติดต่อกับ Application ภายนอกได้
  Interface 4 : workflow Engine(s) คือ Interface ที่สามารถทำให้ Workflow ของทุก Brand ติดต่อกันได้ และสามารถรับ Status ระหว่างWorkflow ได้ว่า Complete Process หรือไม่
  Interface 5 : Audit And Monitoring คือการติดตามตรวจการทำงานของ Workflow ว่าเป็นอย่างไร

Business Process Management(BPM)
  เป็นส่วนขยายของ Workflow จะเน้นในเรื่องของงานอัตโนมัติ และการIntegration ของทั้ง Business Process โดยให้ Business Process Modeling Language(BPML) ในการพัฒนา BPM จะจัดการกับทุก Business Process Phase ดังนี้ Process Design, Process Automation, Process Optimization, Continuous Improvement

Groupware
นั้นมีหลายนิยาม ได้แก่   •กลุ่มของ Process และมี Software เข้ามาช่วยในการทำงานนั้น
  •Software ที่ช่วยให้ทำงานร่วมกัน ให้กับ Collaborative Workflow และเพิ่ม Productivity
Groupware แบ่งได้ 4 ประเภท
  1. Same Time And Same Place เช่น การพูดคุยกันต่อหน้า
  2. Same Time And Different Place เช่น การประชุมทางไกล, Chart
  3. Different Time And Same Place เช่น Web Broad
  4. Different Time And Different Place เช่น E-Mail
Document Management System
คือเอกสารที่แปลงมาให้อยู่ในรูปของ Electronic Form แล้วมาจัดเก็บใน Database ให้เราสามารถค้นหาหรือดึงออกมาได้ง่าย องค์ประกอบ ได้แก่
  1. Scanner And OCR System ที่จะConvert เอกสารให้มาอยู่ในรูป Electronic Form
  2. Database
และ สนับสนุน ในเรื่องของ Paperless Office และมีการควบคุมสิทธิต่างๆในการ Share Data มีการทำ Software Configuration Management(SCM) คือเป็นการควบคุม Version เอกสารและ Software
ประเภทของ Application Server
  • Web Server
  • Proxy Server
  • Email Server
  • DHCP Server เป็น Server ที่ค่อยแจก IP ให้กับ Client ที่ Login เข้าสู่ระบบ
  • Firewall Server
  • Wireless Application Gateway
ประเภท Server อื่นๆ
  • Groupware Server
  • News Server
  • Fax Server
  • RAS (Remote Access Service) เป็น Server ที่เก็บ Information ต่างๆเวลาที่เราเล่น Internet เช่น โทรจากที่ไหน หมายเลขอะไร
  • Business Integration Server เป็น Server ทีทำให้ Application ที่ต่าง Plat Form ให้สามารถคุยกันได้

บทที่ 4

Supply Chain Management
Supply Chain คือ ระบบที่บริษัทหรือหน่วยงานที่จะ Distribute สินค้าหรือ บริการไปยังผู้บริโภค หรือ เป็นหน่วยงานหรือบริษัที่มีเป้าหมายเดียวกันมาร่วมมือกันเพราะใน Chain จะมีหลายส่วนเข้ามาเกี่ยวข้อง เข่น Supplier, ผู้ผลิต เป็นต้น

ประเภทของ Supply Chain
  • Supply Chain ที่ไม่ผ่านคนกลาง
  • Supply Chain ที่รวม ค้าส่ง และ ค้าปลีก
การทำ SCM ช่วยให้ Optimize ได้ 3 ช่วง
  1. Supplier --> Manufacturing
  2. Manufacturing -->Warehouse -->Retail Outlet
  3. Retail Outlet -->Consumer
ส่วน Information และ Cash Flow จะไหลกลับไปที่ Supplier ดังนั้นการ Flow นั้นจะเป็นไปได้ทั้ง 2 ทาง ซึ่งในแต่ละส่วนก็จะมีขบวนการย่อยๆของมัน
  Supplier: Raw Materials -->Source -->Suppliers
  Source หมายถึง Supplier ของ Supplier อีกที่หนึ่ง
  Manufacturer: Supplier -->Manufacturer -->Warehouse
  Distribution: Warehouse -->Distribution -->Retailer
  Sale : Retailer/Wholesaler -->Consumer

Logistic Management Logistic Management คือการจัดการในเรื่องของขนส่งสินค้าไปยังผู้บริโภค
Logistic ต่างกับ Supply chain อย่างไร
  • Supply Chain คือมีหลายองค์กรหรือหลายบริษัทมา Link กันเป็น Chain ดังนั้น Supply Chain เป็นการทำหลายๆ Logistic ที่มันมีการเกี่ยวพันกัน
  • Logistic คือ การขนส่งของเราคนเดียว
การขนส่งจะมีคำถามตั้งแต่ : เวลา, สถานที่, ประเภทการขนส่ง
    จุดประสงค์ของ Supply Chain Management คือ ส่งสินค้าให้ถึงมือผู้บริโภคที่ต้องการโดยเร็วทีสุด ซึ่งการจัดการนี้ต้องจัดการ 3 ส่วน
  1. Procurement การจัดซื้อจัดจ้าง (Sourcing)
  2. Manufacturing
  3. Fulfillment

ประโยชน์ และความเสี่ยง ของ SCM
Benefit
Maximize Product Quantity On Distribution : ส่งสินค้าให้มีประสิทธิภาพมากสุด
Minimize Inventory แต่ต้องไม่ขาดแคลน

Risk
Sharing Violation : การ Share ข้อมูลมากๆก็ไม่ดี เพราะอาจจะถูกเอาไปให้คู่แข่งได้

    การนำ IS/IT มาประยุกต์ใช้ใน SCM เพื่อให้ข้อมูลใน Chain ให้สามารถ Flow ได้ดีขี้น ซึ่งการ Flow ข้อมูลแบ่งได้เป็น 3 แบบหลักๆ
  • Production Flow เป็นเรื่องของสินค้าในการ Flow ตั้งแต่ Suppler ไปถึง Customer
  • Information Flow เป็นเรื่องขอว Order การ Update Status ต่างๆ
  • Finance Flow เป็นเรื่องของการจ่ายเงิน มีอยู่ 2 ส่วนที่ควรคำนึงถึง
    o Consignment คือ ขายของไม่หมดแล้วมาคืนได้
    o Title Of Ownership คือการเปลี่ยนมือของสินค้า แล้วใครเป็นผู้รับผิดชอบสินค้านั้น br>

EDI (electronic Data Interchange)
ช่วยในการแลกเปลี่ยนข้อมูล โดย EDI เป็นได้ทั้ง Software และ Hardware ประโยชน์ของ EDI
  • ประหยัดค่าใช้จ่าย เช่น ค่ากระดาษ
  • รวมเร็ว
  • ความถูกต้องมีมากขั้น เพราะเป็น Electronic Form
  • ความปลอดภัย
  • สามารถที่จะ Integrate กับระบบ EDI อื่นๆ
  • Support ได้รวดเร็ว
กลยุทธ์ ของ SCM แบ่งเป็น
  • กลยุทธ์ทางด้านการจัดซื้อ เพื่อ
    o Just In Time Purchasing
    o Quantity : ซื้อน้อยๆ แต่ซื้อบ่อยๆ และทำ Contract ระยะยาวกับ Supplier
    o Quality
    o Transportation คำนึงสถานที่ตั้ง ถ้า Supplier อยู่ไกลก็ไม่ไหว
    o Improvement
    o IS/IT
  • กลยุทธ์ทางด้าน Inventory Management คือสินค้าต้องผลิตได้อย่างต่อเนื่อง
  • กลยุทธ์ทางด้าน Manufacturing Management เพื่อคุณค่าให้วัตถุดิบเพื่อเปลี่ยนเป็นสินค้า
  • กลยุทธ์ทางด้าน Warehouse Management เพื่อรักษาระด้บของ Inventory ไว้ขนาดไหน
  • กลยุทธ์ทางด้าน Distribution Management เพื่อกระจายสินค้าไปผู้บริโภค
  • กลยุทธ์ทางด้าน IS/IT Management เพื่อช่วยให้การไหลของข้อมูลจากภายในสู่ภายนอก
  EDI มันสามารถจัดการ Information ของทั้ง Chain ได้เลยมันจะเน้นเรื่องการจัดการกับเอกสารที่ เกี่ยวข้องกับ Product หรือ Service ใน Chain โดยที่จะแปลงจาก Paper Base เป็น Electronic Base มันช่วยลดต้นทุนได้
   APS (Advance Planning & Scheduling) จะเป็นการวางแผนของท้งองค์กร วิเคราะห์ว่าจุดไหนที่แผนนี้ทำขึ้นแล้วมันดีขึ้นจริงๆ และการทำแผนอย่างเป็นขั้นเป็นตอน
   APS ต่างจาก MRP คือ APS สามารถทำ Simulation ได้แต่ MRP จะต้อง Run ก่อนถึงจะวางแผนได้

บทที่ 5

Accounting Information System
สมมุติฐานที่บัญชี ผู้เป็นเจ้าของต้องเป็นหนี้ อย่างน้อยก็เงินลงทุนของตัวเอง ถ้า Profit เพิ่มขึ้นจะเป็นหนี้ผู้ถือหุ้นมากขึ้น เพราะต้องจ่ายเงินปันผลให้ แต่ถ้าเป็นหนี้มากขึ้น เท่ากับเราลดทุนของผู้ถือหุ้นมากขึ้น
สมการทางบัญชี Debit = Credit
     Asset = Liability + Owner’s Equity
บัญฃีมี 4 ประเภทใหญ่ๆ
  1. Financial (General) Accounting ได้แก่ Assets, Liabitities, Owner’s Equity, Revenus
  2. Management Accounting ได้แก่ Cost Analysis, Planning & Budgenting, Cost Allocation
  3. Auditing ได้แก่ Assessment, Legal Liability, Statistical Report
  4. Tax Acounting ได้แก่ Federal Taxation Of Individuals, Entities, Transaction
ส่วนประกอบของ Information System
  • Business Events เรื่องของทั้ง Financial และไม่ใช่ Financial เราไม่ได้สนใจเรื่องเงินๆทองๆเท่านั้น แต่ถ้าเหตุการณ์นั้นเกี่ยวกับบริษัทเราถือว่าเป็น Business Event เหมือนกัน ทำให้แต่ละบริษัทมี Business Event ไม่เหมือนกัน เช่นการจ้างพนังงาน ถือว่าเป็น Business Event ไม่เหมือนกัน
  • Business Process หลาย Events มารวมกันก็จะเป็น Process ขึ้นมา และ Transaction Cycle เป็นคำทีใช้ใน Business Process Transaction Cycle จะเกี่ยวข้องกับ 2 Cycle หลัก
  1. Financial Cycle
  2. Operation Cycle ซึ่งประกอบด้วย 3 Cycle ย่อย
    2.1 Expenditure เป็นเรื่องของการจ่าย ดังนั้น Supply Chain อยู่ใน Cycle นี้
    2.2 Conversion (Production) จเกี่ยวข้องกับ MRP เป็นหลักเป็นการเปลี่ยน Raw Materials เป็น Finishing Goods
    2.3 Revenue
  • Information Process คือ Transaction มาประมวลผลให้เป็นข้อมูลที่เป็นประโยชน์ และนำเสนอผู้บริหารอย่างไรที่จะใช้ประกอบการตัดสินใจ
  • Technologies เป็นนำ Technologiesมาช่วยทำให้มันง่ายขึ้น และมีประสิทธิภาพมากขึ้น
เช่น ช่วยให้ Captture ข้อมูลที่สำคัญ ง่ายขึ้นและมีประสิทธิภาพมาก, ช่วยลด Step การทำงานได้มาก(งานเป็นลักษณะ Automatic มากขึ้น)
   การนำ Techonogies เข้ามาช่วยเราต้องคำนึงด้วยว่าแต่ละบริษัทมีRequirement ที่แตกต่างกัน ซึ่งอยู่ใน Cycle เดียวกัน แต่ Business Cycle ไม่จำเป็นต้องเหมือนกัน
     ตัวอย่าง Scott Perry และ Susan Gonzale จะตั้งบริษัท ต้องคำนึงอะไรบ้าง เช่น ต้องมี Account No. อะไรบ้าง,ตั้งราคาอย่างไร, การออกแบบผลิตภัณฑ์, การติดตาม Cash Flow เป็นต้น
   AIS คือ ของตั้งแต่ 2 สิ่งขึ้นไปมา Interact กัน หรือ เกี่ยวกัน เพื่อบรรลุวัตถุประสงค์เดียวกัน ซึ่งระบบนั้นสามารถจะมี Subsystem ของมันได้ เช่น ระบบขนส่ง
AIS ประกอบด้วย 3 ส่วนหลัก 1. People 2. Procedures, 3. Information Technology
หน้าที่หลักของ AIS
  1. เก็บรวบรวมข้อมลหรือ Transation ต่างๆเอาไว้
  2. เพื่อนำมา Process ให้ออกมา เป็น Information ที่จะเป็นประโยชน์ในอนาคต
  3. มีการ control เพื่อให้ข้อมูลนั้นถูกต้องและป้องกันไม่ให้ข้อมูลไปตกอยู่ในมือคนที่ไม่เหมาะสม AIS เป็น Subsystem ของ MIS ซึ่งจะ Process Transaction ที่เกี่วยข้องกับ Financial จะมีการทำ Internal Report สำหรับผู้บริหาร สำหรับทวางแผน หรือ Control อะไรต่างๆ และทำ External Report เพื่อให้กับทางด้านกฎหมาย เช่น TAX
Subsystem ของ AIS
  1. Expenditure Cycle เป็นเรื่องของจ่าย เช่นการซื้อ Raw Materials
  2. Production Cycle เป็นเรื่องของการเปลี่ยน Raw Materials เป็น Finish Goods
  3. Human Resources/Payroll Cycle เป็นเรื่องเกี่ยวกับ การจัดการบุคคล และเงินเดือนพนักงาน
  4. Revenue Cycle เป็นเรื่องของการขายและการเรียกเก็บเงิน
  5. Finnaing cycle เป็นเรื่องของการหาทุนเพิ่มเติม การจ่ายเงินปันผล

ทำไม่ถึงต้องศึกษา AIS
  1. จุดประสงค์หลักของระบบ AIS เพื่อเอาข้อมูลมาทำ Report เพื่อใช้ในการตัดสินใจของผู้บริหาร
  2. Auditor จำเป็นต้องเรียนรุ้ AIS จะได้รู้ว่าข้อมูล Tax ที่รับจาก AIS นั้นถูกต้องมากน้อยแค่ไหน
  3. คนที่ Consulting นั้น ต้องศึกษาเรื่อง Tax เพื่อที่จะได้จ่ายภาษีน้อยลง
  4. งานที่เกี่ยวข้องกับ Accounting ที่สำคัญคือ Accountant
  5. คนที่เป็น Accountant ไม่ได้ทำแต่บัญชีเท่านั้น แต่ทำ Strategic Planning ด้วย
การ Designing และ Implementting AIS นั้นจะต้องเข้ากับวัฒนธรรมขององค์กรด้วย
การนำ AIS มาช่วยวางกลยุทธ์ มี 2 กลยุทธ์
  1. ทำต้นทุนให้ต่ำกว่าคู่แข่ง
  2. ทำ Product และบริการให้ต่างจากคู่แข่ง ซึ่งมีดังนี้
    2.1 ทำ Product ให้หลากหลาย
    2.2 วิเคราะห์ความต้องการผู้บริโภค และผลิตให้ตรงตามความต้องการ
    2.3 เน้นความง่าย เช่น ร้านสะดวกซื้อทั่วไป ไม่เน้น Product และความต้องการ

AIS มาช่วยในการวางแผนตรงนี้ได้อย่างไร
: AIS ช่วยในการเก็บข้อมูล แล้วก็นำมาเปลี่ยให้เป็นประโยชน์ต่อการการจัดการ

Value Chain
เป้าหมายสูงสุดของบริษัทคือ การสร้าง Value ให้กับลูกค้า เมื่อ Value ที่สร้างให้กับลูกค้ามันมากกว่า Cost ในการทำ Product นั้นๆขึ้นมา หมายความว่า ถ้าลูกค้าเห็นคุณค่าของๆมากกว่าราคาที่ซื้อ ลูกค้าก็ซื้อ
Value chain ของแต่ละบริษัทประกอบไปด้วย 9 องค์ประกอบ โดยแบ่งเป็น 5องค์ประกอบหลัก และ 4 องค์ประกอบย่อย 5 องค์ประกอบ มีดังนี้
Inbount Logistics --> Operations -->Outbound Logistics --> Marketing and Sales --> Service
4 องค์ประกอบ ย่อย ดังนี้
   1. Infrastructure, 2. Techonology, 3. Human Resources, 4. Purchasing

Vaule Chain สามารถต่อขยายออกไปได้เป็น Value System
   Value System คือ Chain หลายๆ Chain มาต่อกันเป็น Vaule System เช่น Supplier ก็มี Chain ของตัวเอง, Distributor ก็มี chain ของตัวเอง และลูกค้าก็มี Chain ของตัวเอง ทั้งหมดมารวมกันเรียกว่า Value System

AIS เพิ่ม Value ได้อย่างไร
  • AIS ให้ข้อมูลที่ถูกต้อง Support Activities ของทั้ง Chain ถ้าเรามีระบบบัญฃีที่ถูกต้อง มันส่งผลให้ทั้งขบวนการดีขึ้นไปหมด
  • AIS สามารถปรับปรุงให้ประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการทำงานดีขึ้น

บทที่ 6

Sales Information System
การขายจะขายอย่างเดียวไม่ได้ต้องรู้จัก
  1. การทำตลาด เช่นการสำรวจตลาดว่าเป็นอย่าง โฆษณา วิเคราะห์ จุดแข็งจุดอ่อนของผลิตภัณฑ์ เป็นอย่างๆไร ดีกว่าคู่แข่งอย่างไร
  2. การขายต้องขายอย่างมืออาชีพ เช่น มีการนำ Technology เข้ามาช่วย ได้แก่ POS Barcode
  3. ต้องมีบริการหลักการขาย ที่เป็นสิ่งที่ทำให้เรามีกำไรในระยะยาว
ธุรกิจต้องพยายามชักจูงให้เขามาซื้อที่เราผลิต ต้องพยายามค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เมื่อเจอต้องทำ ทุกวิถีทางให้พวกเขามาซื้อ

การตลาด
   การตลาด ได้มีการนำ IT/IS มาช่วยในเรื่องของกลยุทธทางการตลาด และการทำวิจัย โดยให้ Web สื่อ เช่น แบบสอบถามผ่าน Web เมื่อหาข้อมูลได้แล้วก็นำมาวิเคราะห์เพื่อจะได้ทราบว่าตลาดต้องการอะไร หรือกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่จะซื้อของเราเป็นใคร
   สื่อทาง Internet ที่ใช้โฆษณามากที่สุดคือ Promotional Mail หรือ Junk Mail    ในทางการตลาดจะต้องมีการร่วมรวมข้อมูล เช่น จากทางด้าน Sale Transaction เพื่อใช้ในการวิเคราะห์ทางสถิติ และเราต้องนำข้อมูลเหล่านี้ไปเก็บที่ Database ทีเราเรียกว่า Data Pool เป็นข้อมูลของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย เมื่อเราเลือกกลุ่มเป้าหมายที่จะส่งออกไปได้ทาง Internet Marketing เราพยายามเน้น One to One Marketing หรือ Marketing Of One คือเราจะส่งเป็นรายบุคคล เช่น E-Mail หนึ่งคนต่อหนึ่งฉบับ แต่ถ้าเป็น TV วิทยุ เป็น Mass Media Broadcast ทั่วประเทศแล้วแต่ว่าใครจะเปิดเจอ
   นอกเหนือจาก การใช้ E-Mail ได้แก่ Promotional Disk , Internet Advertising, Mailing List
   เปรียบเทียบการโฆษณา ทาง Internet กับ วิทยุและโทรทัศน์ Web สามารถดึงความสนใจเราได้เฉลี่ย 30 นาที มากกว่า วิทยุ โทรทัศน์ เพราะสามารถ Save หรือ พิมพ์ เก็บได้ และราคาถูก
   ระบบขายจะมีส่วนที่เกี่ยวข้องดังนี้ Sale Information System, Barcode, POS, Sales Force Automation

Sale Information System (SIS)
   เวลาที่เราขายเราจะ Manage และ Keep Track คือ ติดตามผลของการขายเราได้อย่างไร เราสมารถดึงข้อมูลมาวิเคราะห์ได้ด้วยหรือเปล่า จัดการกับการขายอย่าไรเมื่อสินค้ามากขึ้น เราจะทำ Label และ Manage Inventory ได้อย่างไร SISจะเข้ามาช่วยในส่วนนี้
   SIS คือ Full Integrated เป็นระบบที่จะ Link ทุกส่วนขององค์กรหรือบริษัทเข้าไว้ด้วยกันทำให้การขายเกิดได้อย่าง Automatic ทำให้สามารถ Manage, Plan, Forecast ได้ว่าจะผลิตเท่าไหร่ ขายได้เท่าไหร่ และสามารถทำ Promotion ได้ หรือร้านค้าปลีกที่มีสาขาก็สามารถนำ SIS เข้ามาใช้ได้ และสามารถนำมาวิเคราะห์เปรียบเทียบกับคู่แข่งได้, การวิเคราะห์ Production value ของสินค้า สามารถจัดการสินค้าค้าง Stock ได้ เช่นนำมาลดราคา ระบบ SIS มี ISP เป็นตัวกลางที่เชื่อมระหว่าง POS กับ Main System ซึ่งต้องมีระบบสำรองด้วย

Barcode
   Barcode เป็นการระบุหรือเก็บของสิ่งๆนั้นได้อย่างรวดเร็ว หรือ Automatic ได้เลย ตัว Scan Barcodeสามารถที่จะอ่าน Barcode ได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ และถือว่าเป็น Solution ที่ถูกมาก Scanner มี 2 แบบ
     1. Contact Scanners เป็นแบบสัมผัส เช่นเครื่องรูด
     2. Non-contact Scanners เป็นแบบใช้ Laser เป็นตัวยิง
องค์ประกอบของ Barcode คือความกว้าง และความสูง ซึ่งข้อมูลจะถูกเก็บไว้ตาม Space และ Bars ความสูงไม่มีผลในการเก็บข้อมูล แต่ความให้อ่านง่าย
Barcode Density คือความจุของ Barcode ว่า 1 นิ้วเก็บข้อมูลได้มากน้อยแค่ไหน
Barcode มีหลายมาตรฐาน ได้แก่ Code 39, Interleaved2 Of 5, EAN-13

Retail System Architecture
  1. ร้านขายปลีกเดี่ยวๆทีมี Web และ หน้าร้านก็พอแล้ว
  2. Retail ที่มีหลาย Chain
  3. Retail Chain แต่ไม่มีระบบเอง แต่ใช้วิธีเข่า

สิ่งที่ต้องคำนึงถึงมีอยู่ 3 อย่าง
   1. Redundancy and Operation Stand-Alone
   2. Automatic Credit and Debit Authorization เช่น การจ่ายผ่านบัตรเครดิต
   3. Office Automation คือการใช้ สายสื่อสารร่วมกันระหว่าง Transaction กับ งานปกติ เช่นการพิมพ์งาน

ขบวนการที่เกี่ยวข้องกับ SALE
Purchase Order Management เกี่ยวข้องกับการจัดซื้อและการับสินค้าทั้งหมด
Vendor communication ใช้ Electronic Data Interchange (EDI) ที่เป็นวิธีพื้นฐาน ในการที่จะทำ Purchase Order
New Technology คือ XML ที่จะมาแทน EDI ซึ่งเป็นขบวนการใหม่ทางธุรกิจ โดยทำผ่าน Business to Business Marketplace โดย B2B Appliction อยู่ที่ Service Provider
Order Fulfillment คือ การส่งของให้ลูกค้า
Warehouse Tracking And Management คือ การติดตามตรวจสอบ และการจัดการ Inventory
Inventory Control คือการควบคุม Inventory เช่นการ นับจำนวนสินค้า, การปรับปรุง Inventory ส่วนนี้ที่สำคัญคือเรื่องการจัดการ การคืนของ
Price And Promotion Management คือการัดการราคาว่าจะขึ้นหรือลดราคา และส่งเสริมการขาย
Sale เป็นเรื่องของช่องทางการขาย เช่น Bricks And Montar Store, Web Stores Business to Consumer Catalogue and Mail Order จะช่วยสนับสนุนในส่วนของช่องทางการขายปลีก
Point of Sale/In store Processor (POS/ISP) เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ขวบนการทำงานได้สะดวกขึ้น
Web Store คือ Virtual Store ที่บน Internet เป็นการ Online Store เพื่อบอกลูกค้าทราบว่ามีสินค้าที่จะสั่งหรือไม่
Customer Relationship Management (CRM) เป็นบริการหลังการขาย
Report And Analysis มี 3 ประเภท
   1. Exception report : report นี้จะเกิดเมื่อมีปัญหาเกิดขึ้น
   2. Interactive report : report ที่สามารถ Drill Down ได้
   3. Ad hoc report : report ที่ต้องการเมื่อไหร่ก็ Query ออกมา
Data Marts คือเอา Data Warehouse มาทำการ Select ให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า
Data Warehouse คือ ที่เก็บรวบรวม Data ที่ต้องมี Data Mining เข้ามาช่วยวิเคราะห์
Budgeting for Retail Technology สิ่งที่สำคัญ การใช้ Technology ต้องเหมาะสมกับเงินทุน เช่น ใช้ 1%- 2% ของยอดขายในการลงทุนทางด้าน IT

บทที่ 7

Customer Relationship Management
   การประยุกต์ใช้ Computer เริ่มด้วยงาน Inventory เพราะ Inventory สามารถช่วยให้ประหยัด คือ ไม่ Stock สินค้ามากเกินไป หรือขากแคลนจนไม่พอผลิต จึงทำให้เกิด Concept หลายอย่าง ได้แก่     1. เอา Computer มาใช้เพื่อติดตาม Inventory
    2. เปลี่ยนจากการเก็บ Inventory เยอะๆมาเก็บน้อยๆ โดยต้องรู้ยอดขายอย่างรวดเร็ว และมีการนำ Supply Chain Management เข้ามาช่วย

  การ Stock เราเรียกว่า Day Cover ก็คือควรมี Stock กี่วัน ที่ให้ขบวนการผลิต และการขาย สัมพันธ์กัน คือสินค้าไม่ขาดตลาด และไม่ Stock ของมากเกิน โดย Stock ปกติ 30 วัน
  จากระบบ Inventory ก็จะเข้าสู่ระบบบัญชี ทำให้เราทราบสถานะของบริษัท แต่เป็นข้อมูลย้อนหลัง(รู้เรื่องอดีต) แต่ถ้าต้องรุ้อนาคตต้องมี MIS คือเอาข้อมูลมาวิเคราะห์ อะไรขายดี อะไรขายไม่ดี แนวโน้มเป็นอย่างไร เพื่อที่จะทำให้เราพยากรเหตุการณ์ที่จะเกิดขึ้นในอนาคต ถ้าเราพยากรก็จะรู้ว่าจะผลิตอะไรเท่าไหร่ จากนั้นก็มีระบบ EIS ก็คือไปดูการแข่งขัน เทียบกับตัวเราเป็นอย่างไร คู่แข่งผลิตอะไร ราคาเท่าไหร่ MIS เป็นการข้อมูลภายในมาก แต่ EIS เป็นข้อมูลภายนอกมาก

   หลักจากนั้นก็มาดูว่าแล้วอะไรที่จะทำให้ขายได้ดี ก็คือระบบ Strategy Information System ก็คือ เราจะวางแผนอย่างไรให้เป็นกลยุทธ์ และเกิดระบบ Business Intelligence คือไปมองว่าเขาคิดอะไรอยู่ เท่านี้ยังไม่พอเพราะดูกลุ่มลูกค้าด้วย ลูกค้ามี 3 กลุ่ม
    1. ลูกค้าประจำ ต้องดูแลให้ดี
    2. ลูกค้าที่จะมาซื้อแต่ไม่ถูกใจเลยไม่ซื้อ เราเรียกว่า Attrition ดูแลให้ดีอาจจะกลับมาซื้อ
    3. ลูกค้ากลุ่มใหม่ จะทำอย่าไรให้มาซื้อเรา แล้วมาเป็นลูกค้าประจำ และทำอย่างไรให้ซื้อเพิ่ม ไม่หนีไปไหน จึงเกิด Concept ใหม่ คือ CRM หมายถึง ดูแลจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

   การรักษาลุกค้าเดิมง่ายกว่าที่จะหาลูกค้ากลู่ใหม่ ทำอย่างไรให้ลูกค้าเดิมอยู่กับเรานามมากขึ้น
   CRM เป็น Software ที่ Implement เพื่อ Marketing, Sales, Service และความสะดวกในขบวนการธุรกิจ และเป็น Application ที่เชื่อมโยงกับงานต่างๆ ที่สำคัญเป็นวิธีการเพิ่มความพอใจให้ลูกค้า และเพิ่มรายรับให้กับบริษัท
   นิยาม CRM คือการจัดการกับข้อมูลของลูกค้า โดยเชื่อมโยงไป Application ต่างๆที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า เช่น Marketing, Sales ซึ่งเกี่ยวข้องกับ 3 ส่วน คือ คน ขบวนการธุรกิจ และ Technology

CRM เกี่ยวข้องกับงาน 3 อย่าง
  1. Sale คือ การขายทีสามารถปิดได้อย่างรวดเร็ว
  2. Marketing คือ เป็นเรื่องของการตลาด ทำอย่างไรถึงจะหาลูกค้าใหม่ได้
  3. Service คือ เป็นบริการหลังการขายโดยมีการสนับสนุน Call Center Application

CRM Business Approach
CRM เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจสำหรับการเลือก และ การจัดการ ว่าเราจะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า แบบไหน จัดการแบบไหถึงจะได้ผลดีที่สุด และเป็นต้องมี Customer centric คือเน้นที่ลูกค้า ลูกเป็นใหญ่
ในกรณีที่ลูกร้องเรียนพยายามไขให้ดีสุดเท่าที่ทำได้ ลูกค้าต้องการอะไรพยายามจัดให้ โดยต้องมีวัฒนธรรมที่จะตอบสนองในเรื่องนี้ คือ Culture ที่สนับสนุน Sale Service และ Marketing

ตัวผลักดันให้เกิด CRM
  1. การหาลูกค้าใหม่
  2. ทำให้ลูกค้ามี Loyalty กับ Brand
  3. รักษาลูกค้าไว้
  4. การให้บริการลูกค้า

ก่อนที่จะเป็น CRM
Data Silos คือเอาข้อมูลมาเก็บใน Database ไว้มากและหลายที่ แต่ไม่รู้จะทำอะไร และเอามา เชื่องโยงกันไม่ได้ ทำให้ไม่สามารถนำมาวิเคราะห์ได้ การนำ CRM มาใช้สามารถเชื่อมโยง Data ระหว่าง Silos ทำให้เห็นภาพรวมของลูกค้า เช่น ลูกค้าเป็นลูกค้าเงินฝาก และเงินกู้ด้วย
สิ่งที่สำคัญสำหรับเราคือ ลูกค้า การรักษารับลูกเก่าไว้ได้ 5% สามารถเพิ่มยอดขายได้ 85% การหาลูกค้าใหม่ต้องใช้เงินถึง 6 เท่าของลูกค้าเก่า

CRM มีผลกระทบกับการขาย
  1. Enhanced Contact Management คือการติดต่อกับลูกค้า เช่น การไปติดต่อกับลูกแล้วไม่สามารถปิดการขายได้ จะต้องกลับมาจดบันทึกว่าได้พูดคุยอะไรกับลูกค้า ลูกค้า Comment อะไร เพราะเมื่อมีโอกาสไปพบลูกค้าอีกครั้งจะได้เตรียมตัวได้ว่าจะต้องทำอะไรบ้างหรือมีข้อมูลอะไรที่ต้องให้ลูกค้า
  2. Better Lead Qualification คือตัวชี้นนำไปหาลูกค้าใหม่
  3. Opportunity Management คือการจัดการกับโอกาส เข่นการเปิดเทอร์ เราต้องเตรียมเครื่องเขียนให้เพียงพอ
  4. Improved Sales Forecasting คือสามารถพยากรการขายได้มากขึ้น
  5. Integrated Workflow คือ การเชื่อมโยงระบบต่างๆ

CRM มีผลกระทบกับการตลาด
  1. เรารู้จักลูกค้าดีขึ้น ทำให้ Direct Marketing ดีขึ้น
  2. การขายผ่าน Internet
  3. การที่สามารถที่จะวิเคราะข้อมูลการตลาดที่มีอยู่เป็นจำนวนมากขึ้นได้
  4. เราสามารถทำการตลาดหรือรณรงค์การตลาดให้ดีขึ้น

CRM มีผลกระทบกับการบริการ
  1. Help Desk มักจะใช้งานทาง Computer ส่วนใหญ่มี 2 ทาง คือ ทางโทรศัพท์ และ ไปหาลูกค้าโดยตรง
  2. Call Center
  3. ดูแลสัญญา
  4. การลงทะเบียนต่างๆผ่าน Internet
  5. การจัดทำงานต่างๆให้เป็น Automatic มากขึ้น

วิธีการ Implement
  1. เราต้องวิเคราะห์ความจำเป็นและความต้องการก่อน เราต้องการ CRM มากน้อยแค่ไหน ลูกค้าเราเป็นคนกลุ่มไหน
  2. เราต้องเตรียมรายงานว่า CRM เราต้องการอะไรบ้าง
  3. นำมาใช้
  4. มีระบบแล้วก็ต้องค่อยติดตาม

สาเหตุที่ใช้ CRM
  1. การจัดการกับความสัมพันธ์กับลูกค้า
  2. ทำให้ระบบบง่ายขึ้น
  3. ลูกค้าพอใจมากขึ้น
  4. ลูกค้ามี Loyalty มากขึ้น
  5. ลูกค้าได้ประโยชน์
  6. การใช้ประโยชน์ที่เกิดจากลูกค้าได้มากขึ้น

ปัจจัยสู่ความสำเร็จของ CRM
  1. ต้องมีปัชญาในเรื่องของลูกค้ามาก่อน ลูกค้าเป็นคนสำคัญ การนำ CRM มาใช้ขึ้นอยู่กับ Culture และการปรับเปลี่ยนองค์กร ทำให้เกิดแรงต้านทานเหมือนกัน
  2. CRM จะถูกนำไปใช้กับงานหลายๆอย่าง ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในองค์กร ควรนำมาใช้ทั้งองค์กร
  3. บางครั้ง Supplier หรือ ลูกค้า Claim อย่างไม่มีเหตุผลเราก็ต้องรับฟัง

สรุป
  1. CRM สามารถเพิ่มความพอใจให้ลูกค้าได้จริง ทำให้ Position Business ดีขึ้น
  2. ถ้าลูกค้าพอ ลูกค้าก็จะกลับซื้ออีก
  3. การที่เราใช้ CRM จะต้องได้ Loyalty จากลูกค้า
  4. การบริการต้องบริการด้วยใจ ไม่ใช่สิ่งที่เค้าบอกให้ทำหรือ ตามหน้าที่

Call Center
Callcenter มีส่วนประกอบหลักๆ 5 ส่วน
  1. Strategy
  2. Process
  3. Technology
  4. Human Resuouce
  5. Facilities

Strategy
กลยุทธ์ทางด้านธุรกิจตัวแรกที่เราต้องทำ คือ Call Center เราต้องรู้ว่าเราให้บริกรใคน บริการของเรา จะให้มากน้อยแค่ไหน เราจะให้บริการอะไรแก่ลูกค้าบ้าง

การออกแบบ Call Center เราต้องมีภาพที่ชัดเจน ว่า Call Center มีบทบาทอย่างไรบ้าง ต่อการทำธุรกิจของเรา กิจกรรมสำคัญทีจะพัฒนา Strategy คือ
  1. เขียน Mission Statement ก่อนว่าจะให้ Call Center ทำให้ มีภารกิจอย่างไร
  2. ต้องรู้จักลูกค้าเรให้ชัดเจนก่อน
  3. ต้องรู้จักคู่แข่งของเราก่อนว่าเขาทำอะไร
  4. กำหนดการติดต่อสัมพันธ์กับลูกค้า
  5. เป้าหมายของ Call Center
  6. เขียนเอกสารให้ชัดเจน จะได้ไม่ลืม

Process
  1. เราต้องเขียนขบวนการ Process ที่เกี่ยวกับ Call Center เช่นแนวการแก้ไขปัญหา
  2. พยายามเขียนขบวนการให้บริการลูกค้าให้ชัดเจน ต้องทำอะไร
  3. จะต้องตอบสนองกับ Customer Contract อย่างไร

Process มีการพิจารณา 3 ส่วนหลักๆ
  1. การจัดทำขบวนการ
  2. การจัดวิธีการวัด Process Performance
  3. ปรับปรุงขบวนการให้ดี

Technology
    Technology เป็นตัวสำคัญในการ Call Center โดยมีการใช้ CTI (Computer-telephone integration)
CTI คือ โทรศัพท์จะต่อกับ Computer เวลามีการเรียกเข้าจะไปปรากฏที่หน้าจอ Computer ด้วยในกรณีที่มีมีคนรับจะมีการ Route ไปในส่วนเกี่ยวข้อง
ประโยชน์ของ CTI คือ ช่วยประสิทธิภาพ และลดต้นทุน เพิ่มความพอให้ลูกค้า

Voice Over Internet Protocol คือการโทรศัพท์ผ่าน Internet
ประโยชน์ของ VolP คือ สามารถโต้ตอบผ่าน Internet ได้ ,ทำให้โทรศัพท์พื้นฐานราคาถูกลง และเป็น Virtual contract center Operation คือไม่ต้องมีคนให้บริการ โต้ตอบผ่าน Web

Human Resuouce
เราต้อง Train คน ให้บริการผ่าน Call Center และ Staff จำเป็นต้องเป็น Specail List ในด้านทางการให้บริการแก่ลูกค้า

Facilities
Facilities หมายถึง Equipments และ People และต้องมี Infrastructure อย่างเหมาะสม และต้องมีการ Operate ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่นจำนวนคนเหมาะสม จำนวนหมายเลขเพียงพอ นโยบายในการให้บริการ

บทที่ 8

Human Resource System
งานที่เกี่ยวกับบุคคลมีอยู่ด้วยกัน 2 ระบบ
  1. Personal Information System
  2. Human Resource Information System

การทำงานทั่วๆไหของ HR คือ
  1. พยายามดึงดูดให้ พนักงานมาทำงานดับเราและอยู่นานๆกับเรา เช่น การให้สวัสดิการ เงินเดือน
  2. ทำอย่างไรให้การสื่อสารระหว่าง พนักงานกับ ผู้บริหารให้ดีขึ้น
  3. ดำเนินตามกฎหมายแรงงาน
  4. กำหนดให้มันอยู่ในกรอบ นโยบายของ HR ต้องทำให้การทัดรัด เข้าใจได้ง่าย และขบวนการต่างๆเช่น ใบลา ใช้Work Flow ช่วย
  5. พยายามดึงพนักงานระกับล่างสุดให้มีทำงานกับเรานานๆ
  6. ให้หัวหน้าระกับล่างสุดให้มีความสามารถในการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพขึ้น
  7. เพิ่มความมั่นคงให้กับผู้บริหารระดับสูง
  8. มีระบบการจ่ายเงินทดแทน
  9. ทำให้งาน HR ไปเชื่อมกับ Payroll ได้ดีขึ้น โดยปกติ HR กับ Payroll จะแยกกันถ้าเป็นบริษัทใหญ่ แต่ถ้าเป็นบริษัทเล็กอาจจะรวม โดยปกติ HR และ Payroll สามารถแยกได้เพราะ HR เน้นข้อมูลข่าวสาร และ การพัฒนาบุคคล ส่วน Payroll จะไม่สนใจว่าบุคคลจะมีประวัติอย่างไร แต่จะจ่ายตามงานที่ทำ
   10. การสร้างการสื่อสารระหว่าง HR กับ บุคลากร หรือเป็นคนกลาง ระหว่าง บุคคลากรกับผู้บริหาร
   11. ความสามารถที่จะไปดูแลบุคคลส่วนขยาย เช่นลูกค้าชั่วคราว หรืองานในสาขาอื่นๆ ที่ห่างกันออกไป จะทำอย่างไรถึงจะ Handle เข้าได้
   12. ทำอย่างไรเราจึงจะลดค่าใช้จ้างหรือลดความเสี่ยงที่อาจจะเกิดจากกฎหมายหมายแรงงาน

สิ่งเหล่านี้เป็นข้อมูลที่ Line Manager ควรเห็น ได้แก่
   1. ข้อมูลของบุคคลที่อยู่ในแผนก ที่เป็นข้อมูลพื้นฐานที่ต้องทราบ เช่น Training มีการ Train อะไรมาบ้างแล้ว
   2. ควรจะรู้ Pattern เช่น เรื่องการลาหยุดว่า ช่วงไหนลามาก ต้องเก็บสถิติไว้
   3. เราต้องรู้จักแผนก อื่นๆว่ามี Technician เก่งๆ หรือไม่ที่เขาจะย้ายมาอยู่กับเรา
   4. เกี่ยวข้องกับ Operational(การทำงาน) Workforce Size คือ การทำงานชิ้นนี้หรือ Project นี้จะใช้คนกี่คน Productivity Ratio คือ อัตราของผลผลิตที่ดีหรือ เครื่องจักรหนึ่งเครื่องตัองใช้คนกี่คน
   5. เงินทดแทน
   6. ในการปฏิบัติมีเป้าหมายระยะสั้น ระยะยาว อย่างไรบ้าง เราต้องเข้าใจ Seasonal Production คือ ฤดูกาล เช่นเปิดเทอม ฤดูฝน ช่วงปีใหม่ เป็นอย่างไร จะได้วางแผนการผลิตได้
   7. ข้อมูลจากระบบอื่น เช่น เวลาการเข้างาน การออกงาน เราต้องเห็นด้วย Cost Data คือต้นทุนของบุคลากร แต่ละคน
   8. ข้อมูลของสิ่งแวดล้อมที่มีผลกระทบต่อบุคลากร

พื้นฐานของ HRIS ที่ต้องมีงานหลายๆอย่างที่ต้องทำเช่น Employee Setup
   1. การ Online Access สำหรับ Supervisor และ Manager ของ HR
   2. การกระจายการทำงาน ให้กับ พนักงาน
   3. Relational Database ต้องง่ายที่จะเปลี่ยนแปลงและ การเข้าถึง
   4. การ Design ระบบต้องคำนึงถึง Standard เช่น รหัสพนักงาน เพื่อใช้ในการ Integrate กับระบบอื่นๆ
   5. ประวัติของพนักงานตั้งแต่เริ่มเข้า เช่นปรับตำแหน่งเมื่อไหร่ เคยได้รางวัลอะไรบ้าง
   6. ระบบต้องใช้ง่ายสำหรับผู้บริหาร
   7. ข้อมูลต้องสัมพันธ์ สามารถตรวจสอบได้ ต้องไปเกี่ยวพันกับการออกแบบระบบ
   8. HR Supervisor จะดึงข้อมูลแบบไหนก็ได้
   9. ข้อมูลที่สามารถจะเปลี่ยนแปลงได้ในอนาคต
   10. หน้าที่ของกลุ่ม HR เข่น บริษัทใหญ่ๆ ที่มีบริษัทในเครือ แต่ละบริษัทมี HR ของตัวเอง แต่อาจจะมีหน้าที่ต่างกันบ้าง
   11. ปรับปรุงข้อมูลของพนักงานใหม่
   12. การเปลี่ยนแปลงข้อมูลต่างๆ ที่เกี่ยวกับบุคคลากร
   13. ต้องรู้ว่าใครบ้างจะได้รับสิทธิประโยชน์
   14. เราต้องรู้ระบบมีความสัมพันธ์กันอย่างไร เพราะหน่วยงานมีโครงสร้างระบบเป็น Hierarchical
   15. การปรับปรุงข้อมูลเกี่ยวกับการศึกษา เช่นปริญญาโท
   16. การปรับปรุงตารางต่างๆต้องอยู่ในระบบ
   17. ทำอย่างไรในการบันทึกข้อมูลสะดวก และกระทัดรัดมากขึ้น
   18. เรามีระบบ Front End เชื่อมต่อไปยัง Payroll
   19. สามารถที่จัดการข้อมูล Agency หรือ Contractor ต่างๆได้

     ระบบการสมัครมีทั้ง External และ Internal หมายถึง สมัครจากภายนอก และภายในก็ได้ โดยมีข้อมูลดังนี้ ตำแหน่ง การศึกษา และ เงื่อนไขในการรับสมัคร โดยใช้ Electronically ในการ Matching Resumes

     การวิเคราะห์องค์กร ว่าตั้งองค์กรขึ้นมา คนเป็นอย่างไร ข้อมูลเป็นอย่างไร มีประสิทธิผลไม๊ และ Group และ Team เป็นอย่างไร หลังจากวิเคราะห์องค์กรและผู้บริหารก็จะสามารถวิเคราะห์ได้ว่าจะลดขนาดองค์กรดีไม๊ หรือกลุ่มดีไม๊ ต้องดูว่างานไหนบางที่ Overload วิเคราะห์ผลผลิตโดยดูจากลักษณะของงานและการบริหาร ระดับสายงานบังคับบัญชาว่ามีกี่ระดับ ถ้ามากช้า ดูว่ามีคนว่างที่ไหนบ้าง ทำอย่างไรที่จะให้ Team งานดูแลเองได้ วิเคราะห์ผลกระทบของ Team ศึกษาต้นทุน ดูแล Agency และ Contractor ด้วย จำนวนชั่วโมงที่ทำงาน ที่ผลิตหรือบริการ

   การจัดการทางด้านการพัฒนา ต้องวางแผนการสืบทอดตำแหน่ง เพราะบางตำแหน่งขาดคนไม่ได้

   การตอบแทน(Compensation) ต้องประเมินจากการทำงาน การขึ้นเงินเดือนต้องขึ้นกับค่าครองชีพ และต้องมีภาพรวมของ Compensation

   การให้บำนาญ เราต้องมีข้อมูลเพื่อวางแผนงบประมาณ

   Group Benefit Plan เช่น สวัสดิการประกันสังคม หรือ บริษัทมีสวัสดิการให้

   เรื่องสุขภาพ เช่น ซื้อประกันสุขภาพ ต้องมีการเก็บข้อมูล Claim เพื่อช่วยวิเคราะห์ค่าใช้จ่าย

   การอบรม เป็นเรื่องของการลงทะเบียน การจัดตารางการอบรม การจัดการว่าด้วยการพัฒนาหลักสูตร การประเมินผู้อบรม เก็บในฐานข้อมูล ผู้ที่เข้าอบรมจะต้องเกี่ยวข้องกับงานเขา Train แล้วได้อะไร Train แล้วนำไปใช้ไม๊

   เราต้องทำภายใต้กฎหมาย เช่น การใช้ E-mail

   การสื่อสาร เช่น Internet ที่ใช้ในองค์กร ได้แก่ กฎระเบียบต่างๆ

บทที่ 9

MRP, MRP II และ JIT
     Manufacturing Management System (Mfg) คือ System ที่ประกอบไปด้วยเครื่องจักร สิ่งที่เอามาสนับสนุน Operate คน วัตถุดิบ และ มาตรฐานต่างๆเพราะเดี๋ยวนี้โรงานที่ไม่เข้า Standard ใดก็ Standard หนึ่ง ก็ไม่สามารถแข่งขันได้ เช่น ISO ในการแง่ของการผลิต แต่ถ้าเป็น Software ก็เป็น CMM ซึ่ง Mfg สามารถวัดได้เป็น Performance ก็คือ ประสิทธิภาพองการ Operate โดยสามารถวัดได้ 3 วิธี
  1. Cycle Time ตั้งแต่ได้วัตถุดิบ จนถึงเป็นสินค้า ถ้า Cycle Time สั้น แสดงว่า Cycle Time เราดี
  2. Due Date Performance คือ สามารถผลิตได้ตามกำหนดส่งหรือ Full Fill Order ให้กับลูกค้าได้เร็วแค่ไหน
  3. Cost Metric คือต้นทุนต้องต่ำ

ซึ่งมีหลาย Technic มากที่จะนำมาวิเคราะห์ Mfg Performance รวมถึงการปรับปรุงให้มันดีขึ้น ซึ่งตรงนี้เป็นเรื่องของ Operation Research เช่น คณิต สถิติ มาทำเป็น Model หาจุดต่ำสุดในการสั่งของหรือผลิต
Manufacturing Environment สามารถแบ่งเป็น 3 ส่วน
  1. Industry Forces คือ แรงกดดันภายนอก หรือในอุตสาหกรรมเดียวกัน ได้แก่
    • Fast Delivery ความเร็วในการผลิต ลูกค้าต้องการสินค้าเร็วใครผลิตเร็วลูกค้าก็เลือกรายนั้น
    • Customized Product ถ้าเรามีคู่แข่งมาก เราต้องทำให้แตกต่างจากคู่แข่ง ทำให้มันมี Value Added
    • Fierce Price Competition การแข่งขันด้วยราคา
    • High Product Quality ต้องทำให้มีคุณภาพ
    • Long Constrained Supply Pipsline คือ มี Supply ให้เลือกน้อย แต่มีความต้องการสูง ต้องระวังเรื่องของ Lead Time เช่นผู้ผลิต Chip มีน้อย แต่ผู้ผลิต Mainboard มากมีความต้องการ Chip ทำให้ต้องระวังเรื่อง Lead Time

  2. Internal Responses คือ ตอบสนองต่อปัญหาต่างๆ หรือแรงกดดันจากภายนอก ได้แก่
    • High FGI คือ เรามี Inventory มากๆ ก็จะสามารถสนองตอบต่อการ Fast Delivery ซึ่งจะขัดกับ Concept ของ Just In Time เราจะต้องหาจุดที่เหมาะสมที่สุด
    • Many Operation คือ ทำให้ Product เรามีความหลากหลายเพื่อสนองตอบต่อการ Customize Product
    • Make To Order อาจจะก่อให้เกิด Short Product Life Cycle ขึ้นได้ คือทำให้ Product เก่ามีอายุสั้นลง เช่น CPU รุ่นใหม่ออกมา รุ่นเก่าราคาจะตกลงทันที ซึ่ง Product เก่าก็ยังต้อง Support ลูกค้า(ยังต้องผลิตอยู่) ในกรณียังอยู่ในประกัน แต่ขายไม่ออกจะทำอย่างไร

  3. The Production Puzzle คือ สิ่งที่จะกระทำ ก่อให้เกิดของ 2 อย่าง
    • ทำให้ได้ตาม Due Date
    • ลด Cost

เพื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดจาก Internal Responses ถ้าต้องการเห็นภาพการทำทั้ง 2 ส่วนนี้ทำยากอย่างไร ให้ดูConcept ที่เรียกว่า Perfect Manufacturing World Perfect Manufacturing World เป็นทฤษฎี ของการผลิตหรือ Manufacturing อย่างสมบรูณ์ คือ
   1. มีวัตถุดิบที่จะเข้ามาที่โรงงานด้วยอัตราเดียวกับที่ขายออกไป คือผลิตเท่าไหร่ก็ขายได้หมด
   2. ผลิตตาม Order ของลูกค้า ไม่ต้องทำ Forecasting เลย
   3. ผลิตได้โดยไม่มี Delay
   4. ทุก Product ใช้ Resource ของมันเองไม่มีการ Share Resource หมายความว่า ถ้าเรามีสินค้าอยู่ 2 อย่างโดยใช้วัตถุดิบเหมือนกัน ตาม Concept จะไม่มี Share Resource สินค้าแต่ละตัวจะมี Resource ของมันเอง
   5. ระบบ Mfg ทั้งหมดมีการ Integrate ทำงานร่วมกันได้เป็นอย่างดี จนเราสามารถมั่นใจได้ว่าจะผลิตได้ทันเวลา
   6. การทำงานทุกอย่างสมบูรณ์ไม่มีของเสียเลย
   7. มี Capacity ใหญ่มากคือไม่ว่าจะมี Demand มากแค่ไหนเราก็สามารถผลิตได้
   8. Cycle Time สั้นมาก ทำให้เรา Delivery สินค้าได้ก่อนที่ลูกค้าจะยกเลิก

Concept ที่กล่าวมาทั้งหมดไม่สามารถเป็นไหได้ เพราะทุกข้อมองมุมกลับ จะมีปัญหาทุกข้อ ซึ่งปัญหาตรงนี้เราเรียกว่า Production Puzzle ที่เราต้องแก้ไข

   Real world เป็นอีก Concept ที่ต่างกับ Perfect Manufacturing World ทุก Product ใช้ต้อง Resource ตัวเดี๋ยวกันจะต้องมีการ Set Up แผนการผลิตแต่ละ Product ให้แตกต่างกัน ผลิตที่ละ Product แต่ Perfect Manufacturing world ถ้าลูกค้า Order มาค่อยผลิต

   วิธีการที่เราจะเอามาจัดการ เราจะเรียกว่า Production Management ซึ่งมีหลาย Technique ได้แก่ Production Logistic หรือ Production Puzzle

   จุดประสงค์ของ Manufacturing ก็คือเราสามารถ Full Fill Order ได้โดยใช้ Minimum Resource โดยทำตาม Order ของลูกค้าที่ใช้ Cost ต่ำที่สุด ก็คือ การ Solve Production Logistic หรือ Production Puzzle

   การ Design Manufacturing System ที่เป็นไปได้ดีที่สุด ตรงนี้ทำได้หลายวิธี ขั้นที่ 1 เราต้อง Design ระบบการผลิตของเราให้ดีตรงนี้มีหลาย Factor ที่ต้องคำนึงถึง ได้แก่
    • ระบบการเงิน
    • มีการเลือก Technology เข้ามาใช้
    • มีการทำ Maketing
    • การออกแบบ Product

โดยสรุปมีเรื่องหลักๆที่เราต้องมา Manage ให้มันการทำงานได้ดีขึ้น(Manufacturing)มี 4 อย่าง
  1. Production Line จะทำอย่างไรให้ Product เรามีประสิทธิภาพ
  2. ธุรกิจอื่นๆที่จะมาเกี่ยวข้องกับการผลิต เช่นการเจรจากับ Supplier
  3. ระบบมาตรฐานทำให้สามารถ Control ได้ช่วยลดการสูญเสียได้
  4. เรื่องของการขนส่งหรือเรื่องที่เกี่ยวข้องที่จะนำสินค้าไปสู่ผู้บริโภค

  Work Release System เป็นทฤษฎีแรกๆ ซึ่งเป็นทฤษฎีที่ไม่จำเป็นต้องเกี่ยวข้องกับ IT เช่นการทำด้วย มือ โดยที่จะต้องทำเสร็จสมบรูณ์ในเวลาที่กำหนด ซึ่ง Work Release System มีอยู่ 2 อย่าง
   1. Push System คือพยายามผลักดันงานให้ขึ้นตามแผนที่เราวางไว้ โดยไม่สนใจ Shop Floor ว่าจะเป็นอย่างไร เช่น Line การผลิต ผลิตไม่ทัน เราก็พยายามผลักดันให้เป็นตามแผนที่วางไว้
   2. Pull System เราจะไม่ผลิตจนกว่าจะได้สัญญาณจาก Shop Floor จึงจะผลิต เช่น KANBAN

  ปัจจุบันระบบ Manufacturing ที่ใช้กันอยู่ไม่มีใครเป็น Pure Push หรือ Pull คือใช้ทั้ง MRP และ JIT
  MRP คือ Computer Technique สามารถทำด้วย Manual ได้ ถ้าข้อมูลไม่มาก แต่ถ้ามีมากๆต้องใช้ Computer ช่วย ปัจจุบัน MRP จะถูกรวมกับ ERP

หลักการทำงานของ ERP
  1. ทำ Netting คือ หาว่า Period ไหน ทีต้องการสั่งวัตถุดิบหรือสินค้า
  2. Lot Size คือ หาจุดที่สั่งสินค้าหรือวัตถุดิบ แล้ว Cost และปริมาณ เหมาะสม คือต้นทุนไม่สูง และไม่สั่งวัตถุดิบมากไป ทฤษฎีที่ใช้กัน ได้แก่

    • Lot for Lot
    • Economic Order Quantity
    • Period Quantity
    • Least Unit Cost
    • Part Period Balancing
    • Wagner Whitin
  3. Offsetting คือ การเปลี่ยน Planned Order Receipt ให้กลายเป็น Planned Order Release
  4. Explosion คือ การขยายผล Netting, Lot Sizing และ Offsetting ให้ครบทุก Line การผลิต   การวงแผนต้องวางแผนที่จุดสุดท้าย เมือเราได้ Plan Release เราก็จะส่งไปให้สายงานก่อนหน้า ไป วางแผนกลายเป็น Requirement เข้า การทำอย่างนี้จนไปถึงจุดเริ่มต้นเรียกว่า Explosion

   MRPII เป็นการ Integrate System และโดยปกติ MRP จะไม่ Cover Resource อื่นๆ เช่นแรงงาน คน Overhead ต่างๆ ซึ่ง Resource เหล่านี้จะถูก Manage โดย MRP II จะคิดถึงแต่ Raw Material อย่างเดียว
   Just In Time (JIT) คือ
  • เป็น Technique ในการจัดการ การผลิตอย่างหนึ่ง
  • ถูกพัฒนาที่ประเทศญี่ปุ่น
  • เป็น Pull System
  • Make to Order
  • ให้ร่วมกับ TQC/TQM
  • เป็น ทฤษฎี ที่ตรงข้ามกับ EOQ
   JIT Approach มี Process หลักๆ อยู่ 3 อย่าง
  • ต้องลด Size ของผลิต
  • ต้องมีการปรับปรุงคุณภาพ
  • ต้องผลิตให้ทันเวลาและต้องไม่มีของเสีย

  โดยใช้ Kanban System เป็นตัว Control Movement ของ Material และระบบอื่นๆใช้จัดการกับของเสีย แรงงาน และ Overhead ส่วนที่เหลืออื่นๆ ทำให้ Stock ต่ำ การจัดการง่าย

บทที่ 10

ERP & SAP R/3
ERP(Enterprise Resource Planning) สามารถจัดการ Transaction Cycle ได้หมดดังนี้
  • Expenditure
  • Conversion
  • Revenue
  • Financial

  ERP เป็น Software ที่ใช้ในการ Manage ได้ทั้งองค์กร โดยทีมี common Database เก็บข้อมูลทุกอย่างไว้ที่ เดียวกัน เพื่อป้องกันการความซ้ำซ้อนของข้อมูล ทำให้มีประสิทธิภาพ ทำให้มีการ Share ข้อมูลสูงสุด โดยแต่ละส่วนสามารถดึงข้อมูลส่วนกลางที่ตัวเองสนใจมาวิเคราะห์ได้ และ สามารถที่จะ Integrate ได้หมดไม่ว่าจะเป็น Marketing Manufacturing Accounting และ Staffing
  ERP จะเน้นให้เราทำ Business Reengineering เพื่อปรับปรุงระบบของให้เข้ากับ ERP ซึ่งจะแบ่ง Function Area เป็น 4 ส่วนหลักๆ
   1. Marketing Sales
   2. Production And Materials Management
   3. Accounting And Finance
   4. Human Resource

  แต่ละส่วนจะมี Business Process อยู่ในนั้น ซึ่งจะมีหลาย Business Activity มากประกอบกัน เช่น activity การออก Invoice เป็น Activity แต่ Activity นี้ ไปต่อเนื่องกันหลายๆอันออกไห จนกลายเป็น Process ที่เรียกว่า Computer Order management ซึ่งจะไปเกี่ยวข้องกับ Functional Area ที่เรียกว่า marketing And Sale
   Concept หลักๆของ ERP คือ เอาทุกข้อมูลของแต่ละแผนกมา Integrate กัน เพื่อ Share ข้อมูลกัน SAP R/3 Modules : The Left-Side
  • Sales And Distribution(SD) เป็นเรื่องของ Sale ทั้งหมด ตั้งแต่การับ Order ลูกค้าจนถึงส่งของให้ลูกค้า
  • Material Management(MM เป็นเรื่องของการจัดการเกี่ยวกับ Raw Material ทั้งหมด
  • Production Planning(PP) เป็นเรื่องของ Schedule การผลิตหรือ วางแผนการผลิตว่าจะผลิตเท่าไหร่ เป็นส่วนของ MRP
  • Quality Management(QM) เป็นเรื่องของการตรวจสอบคุณภาพของวัตถุดิบ และ Product ต่างๆ
  • Plant Maintenance(PM) เป็นเรื่องการ Manage เครื่องจักรหรือ Resource ต่างๆ
  • Human Resouce(HR) เป็นเรื่องการจัดการกับคน รวมถึงเงินเดือน และสวัสดิการต่างๆ
  • Financial Account(FI) เป็นการทำบัญชีสำหรับคนภายนอก เช่น รายงานส่งสรรพากร
  • Controlling(CO) เป็นการทำบัญชีสำหรับภายใน เช่น รายงานสำหรับผู้บริหารที่ใช้ในการตัดสินใจ
  • Asset Management(AM) เป็นการบริหาร Fixed Asset ต่างๆ ได้แก่ เครื่องจักร รวมถึงการคิดค่าเสื่อมราคา
  • Project System(PS) เป็นการบริหาร Project จะเก็บข้อมูลต่างๆเกี่ยวกับ Project และนำไปเชื่อมต่อกับ Module ต่างๆเช่นเงินลงทุนจะไปเชื่อมกับ FI เป็นต้น
  • Workflow(WF) เป็นเรื่องของ Workflow ช่วยให้การทำงานเป็นไปอย่าง Auto เช่น ส่งคำสั่งผ่าน E-Mail
  • Industry Solution(IS) เป็น Module เพิ่มเติมจะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับแต่ละ Industry

  สรุป ERP ช่วยในการที่จะ Integrate Functional Area ของ Business ได้ โดยใช้ Database ร่วมกันของแต่ละ Functional และช่วยในการออกรายงาน ที่ช่วยในการตัดสินใจ ของ Management ไม่ใช่ทุกที่จะ Implement ERP แล้วจะประสบความสำเร็จ เช่น Dell ที่ Implement ERP ไม่สำเร็จ การ Implement SAP ขึ้นอยู่กับขนาดขององค์กร หรือประเภทธุรกิจ เพราะ SAP มี Module มาก เช่นบาง บริษัทไม่ Implement HR และการ Implement ให้สำเร็จก็ต้องอาศัย Consult ความสำคัญและประโยชน์ของ ERP คือ เป็นเป้าหมายสำหรับ บริษัทใหญ่คือสามารถ Manage สาขาได้ทั่วโลก โดยผ่านการ Share ข้อมูล Management สามารถดึง Report ที่ต้องการออกมาได้อย่างรวดเร็ว ถ้าไม่ใช้ ERP จะมีคำถามว่าจะทำอย่างไร แต่ถ้าใช้ ERP จะถามว่าจะทำอย่างไรให้มันดีขึ้น โดยใช้ข้อมูลที่มีอยู่

คำถามเกี่ยวกับ ERP
  • ราคาเท่าไหร่
  • การใช้ ERP ไม่สามารถ Guarantee ความสำเร็จได้ เราต้องตั้ง Team ขึ้นมาศึกษา เพราะการนำ ERP มาใช้จะต้องทำการ Reengineering ซึ่งไม่ทราบว่าจะเข้ากับบริษัทเราได้หรือไม่
  • การล้มเหลวจาก Implement มี Factor หลักๆดังนี้
    o คนไม่ใช่ System เพราะคนคิดว่า ERP เป็นทุกอย่าง เช่นทำแล้วยอดขายสูงขึ้นตรงนี้ขึ้นอยู่กับ Marketing
    o ไม่ได้วิเคราะห์ระบบ ERP ให้ดีพอว่าเหมาะสมกับองค์กรไม๊ หรือการจัด Training ไม่ดีพอจะทำให้ใช้งานได้ไม่มีประสิทธิภาพ

SAP R/3 IT Architecture
   SAP จะมี Wgate เป็น Midleware ช่วยให้สามารถ Run ได้ทุก Paltform และ Agate จะเป็น Application Geway Customer Order Management (COM) Cycle
   จะเกี่ยวข้องกับ SD, MM, FI, CO,และ PP และมี 3 ขั้นตอนในการทำ R/3 System ERP บังคับให้เราต้อง Setup
    o Company Code
    o Sales Organization
    o Distribution Channel ช่องทางการขนส่ง
    o Division แบ่ง Division ตาม Department
    o Plant
    o Shipping point

Master data : Material Master
Material Master คือ List ของ Material ทั้งหมดเป็นเอกสารกลาง นำไปใช้ทั้ง Cycle คือต้องไปถึงที่ Master Material เวลามี product ใหม่ต้องมา Register ที่ Material Master

Business Process Flow In SAP R/3
  • Order -->Delivery --> Invoice --> Payment เราทำเท่านี้ที่เหลือระบบทำให้ เช่น Inventory ระบบ handle ให้

  • Pre-Sale Activities may Include Mailing list, Phone record kept on system, Inquiry

  • Sale Order Processing ลูกค้า Order กับ Sale

  • Standard Order normally contains :
    o Customer and item information
    o Pricing for each item
    o Delivery schedule end information
    o Billing information

  • Functional Area of Sales Document
    o Delivery Scheduling
    o Transfer of Requirements
    o Priceing
    o Sales Information System
    o Credit Check
    o Output
    o Text
    o Availability Check

  • Sales Order Integrated :
    o Credit limited checking(FI)
    o Dynamic availability check(MM)
    o Cash forecast(FI)
    o Planning Strategies(PP)

  • Inventory Sourcing Determines:
    o ตรวจสอบสินค้าว่ามีหรือไม่ และจะส่งของอย่างไร เช่นส่งจาก Warehouse เราหรือ Warehouse อื่น

  • Billing Support
    o Creating Invoices for deliveries and services
    o Creating credit and debit memos on the basis requests
    o Canceling business transaction
    o Transferring posting data to financial accounting

  • FI updates the receivable and the inventory by automatic journal entries to the general ledger

  • CO-PA update profit center accounting to track the revenue and costs associated with the sale คือ วิเคราะห์ Performance ของการขายครั้งนี้โดย Automatic

  • Customers Payment Includes:
    o Posting payment against invoices
    o Reconciling difference, if necessary

  • Standard Reporting
    o Lists document and master data
    o Provides analysis throught sorting and totals
    o Display details by drilling down to the original documents

  • Sales Information System
    o Extracts and stores performance measurements
    o Allows you to summarize and drill down by selected characteristics
    o Provides basis for analysis and support for management decisions
    o Allows you to export data into Microsoft Excel or PC File
    o Some ERP development are continuing to develop CRM package that incrase the efficiency of the sales force
    o Some are trying to make their existing systems smarter by extending ERP’s capabilities into mare areas of decision support management reporting and data mining
    o Many ERP packages also included web-based systems and services in to their functionality, e.g. mysap.com

ในกรณีที่ ERP ไม่ Support ก็สามารถเขียน Program เสริมได้ ซึ่งใน ERP ได้เตรียมไว้แล้ว

บทที่ 11

การประยุกต์คอมพิวเตอร์และไอซีที
รูปแบบของงานประยุกต์ปัจจุบัน
  • การเก็บข้อมูล เช่น กรมอุตุเก็บประมาณน้ำฝน จัดเก็บข้อมูลเพราะเป็นหน้าที่ แต่จะนำมาใช้เมื่อต้องการทราบข้อมูลย้อนเพื่อทำอะไรสักอย่างหนึ่งได้แก่ เขื่อน
  • การนำเสนอข้อมูล เช่น ใช้ Web แนะนำหน่วยงานหรือองค์กร ได้มาจากการเก็บข้อมูล
  • การประมวลผลข้อมูล คือ เก็บข้อมูลมาแล้วก็นำมาประมวลผลจะตรงเป้ามากขึ้น เช่นเราเอาข้อมูลซื้อขายมา
    1. แล้วเอามาทำเป็นระบบบัญชี ใครซื้อไปเท่าไหร่ ได้รับเงินมาเท่าไหร่
    2. ขายอะไรได้บ้าง
    3. ขายได้เมื่อไหร่
รู้ความเป็นไปของบริษัทในเชิงอดีต การประยุกต์มาถึงเหตุการณ์ที่ 3 เพียงแต่รู้เหตุการณ์ที่เกิดขึ้น แล้วจะทำอย่างไร ตอบไม่ได้ถ้าเราขาดความรู้ในเรื่องนั้น เมื่อเห็นผลของประมวลข้อมูลแล้วจะไปใช้ประโยชน์ได้ต้องมีความรู้ หน่วยงานนั้นจึงจะทำงานได้ดี ความรู้ที่ใช้ในการตัดสินใจไม่ค่อยได้กล่าวถึงซึ่งมีความสำคัญมาก รู้สภาพปัจจุบันอย่างเดียวไม่พอ ต้องรู้วิธีการทำงานและการตัดสินใจ
  • การวิเคราะห์สารสนเทศ เพื่อจะนำไปพยากรณ์สิ่งที่จะเกิดขึ้น เช่น 3เดือนแรกขายได้เท่านี้ อีก 3เดือนหลังจะเป็นอย่างไร พอเรามองเห็นสิ่งที่จะเกิด บวก กับความรู้ในเรื่องของงานที่เรากำลังทำอยู่ ทำให้เราสามารถตัดสินใจได้ดีขึ้นเช่น สินค้านี้ขายไม่ได้ก็เลิกผลิต
  • การควบคุมระบบอื่น เช่น ระบบไฟแดงไฟเขียว, Office Automation
หน่วงงานใช้งานหลายแบบ
เข้าใจมากก็ประยุกต์ใช้ IT มาก รู้น้อยก็ประยุกต์น้อย มีความวิตกกังวลว่าทำแล้ไปถ่วงตรงนี้ ถ่วงตรงโน้มก็ ไม่ทำ ขาดแคลนบุคลากร ทำให้บ้าเราประยุกต์ใช้ IT มีข้อจำกัด
  • หน่วยงานทั้งภาครัฐและเอกนประยุกต์ไอซีทีแบบผสมกัน ขึ้นอยุ่กับความเข้าใจ
  • หน่วยงานจำนวนมากสร้างเว็บไซต์และนำข้อมูลออกนำเสนอต่อประชาชนทั้งไป จำเป็นต้องมี แต่ไม่สำคัญ เท่ากับที่มีอิทธิผลต่อ Strategic มีอิทธิพลต่อความสำเร็จ หรือ Performance
  • การประยุกต์แบบนี้ถือว่าง่าย เป็นเรื่องจำเป็น แต่ไม่ช่วยให้หน่วยงานมีความสามารถที่เหนือกว่าผู้อื่น ครั้นไม่มีก็จะกลายเป็นการฟ้องว่าไม่มีความสามารถงานอะไรที่จำเป็น
การประยุกต์ใช้ IT มีปัจจัยดังนี้ มีคนหรือไม่ มีความรู้หรือไม่ มี Technology หรือไม่ ผู้ใช้พร้อมหรือไม่
เมื่อเก็บข้อมูลครบถ้วนก็นำมาประยุกต์ใช้ในงานธุรกิจ ซึ่งข้อมูลและความรู้ที่ใช้ในการตัดสินใจ ทั้งหมดจะไม่เกิดสิ่งดีๆ ถ้พนังงานไม่มีความสุข ระบบเราต้องช่วยพนักงานให้มีความสุขคือมั่นใจในระบบทั้งหมดจะทำให้หน่วยงานเจริญก้าวหน้าได้อย่างมั่นคงและรวดเร็ว
  • จัดเก็บข้อมูลธุรกรรมได้ครบถ้วน ถ้ายังไม่ครบถ้วยยังใช้ไม่ได้
  • นำข้อมูลธุรกรรมมาใช้ในงานธุรกิจ สื่อสารทำงานร่วมกันพันธมิตร ให้บริการลูกค้าได้ดีเยี่ยม ตัดสินใจได้ถูกต้อง ต้องรววเร็ซ มีทิศทางการทำงานที่มั่นคง พนักงานมีความสุข และ ทำให้หน่วยงานเจริญก้าวหน้าอย่างต่อเนื่อง

จำนวนงานประยุกต์ในหน่วยงาน
  • มีมาก ขึ้นอยู่กับลักษณะของกิจการ ความสนใจ และวิสัยทัศน์ของผู้บริหาร และที่สำคัญ คือ ความสามารถที่จะพัฒนางานนั้นได้

ลักษณะการประกอบการ
  • ห้างสรรพสินค้ามีการขายสินค้าแบบผสมผสาน
    o สินค้าบางอย่างมีวิธีการจำหน่ายแบบ Consignment การขายแบบนี้ทางกรมสรรพกรห้ามจึงต้องเปลี่ยนรูปแบบไปหลังจากมีการนำภาษีมูลค่าเพิ่มมาใช้
    o สินค้าบางอย่างจำหน่ายโดยการซื้อลดราคามาจากต่างประเทศ
    o สินค้าบางอย่างห้างผลิตขายเอง อาจติดตราของห้าง หรือทำตราสินค้าใหม่ก็ได้

การขายแบบ Consignment รูปแบบใหม่
  • เจ้าของสินค้าตกลงกับห้างเรื่องตำแหน่งพื้นที่วางสินค้า และอัตราเปอร์เซ็นต์ ส่วนมาไม่ได้คิดเงินค่าพื้นที่แต่ต้องขายได้เงินส่วนแบ่งมากพอ
  • เจ้าของสินค้าหาพนักงานขายสินค้าเอง รับผิดชอบต่อสต๊อกสินค้าและ การสับเปลี่ยนหมุนเวียนสินค้า เจ้าของสินค้าต้องหาทางทำให้สินค้าตนเองขายดีด้วยการจัดรายการ
  • เจ้าของสินค้าเปิดบิลส์สงของเข้าห้าง และเสียภาษี Vat เต็มจำนวนตั้งแต่แรก พนังานขานติดเงินลูกค้าแล้วส่งบิลล์ให้พนักงานห้างเก็บเงินลูกค้า ทุกวนพนักงานขายจะเคลียร์ตัวเลขกับห้าง ปัญหาก็คือ

เมื่อลูกค้าคืนของจะทำอย่างไรเมื่อนำส่ง Vat แล้ว
  • ครบเดือนเจ้าของสินค้าจะใบเรียกเก็บเงินไปที่ห้างตามยอมเงินที่จำหน่ายได้ห้กด้วยส่วนต่างตามที่ตกลงกันไว้ เท่ากับเป็นการชำระเงินตามบิลล์ใบแรกเป็นบางส่วน
สรุป การทำ Consignment แบบเก่าและใหม่ เจ้าของสินค้าต้องส่งคนเข้ามาขายเอง แบบเก่าการส่งสินค้าไปขายที่ห้างยังไม่เสียภาษีจนกว่าจะมีการจ่ายเงินให้กับเจ้าของสินค้าและไม่มีสต๊อกห้างไม่รับผิดชอบเจ้าของสินค้าต้องดูแลเอง แต่แบบใหม่เมื่อเจ้าของสินค้านำส่งสินค้าให้กับห้างก็ต้องนำส่ง Vat ทันที่ และต้องมีสต๊อกให้ตรวจสอบ

งานประยุกต์หลัก
  • การวางแผน(Planning)
  • การซื้อสินค้า (Buying)
  • การรับสินค้า (Receiving)
  • การทำป้ายราคา (Tecketing)
  • การกระจายสินค้า (Distribution)
  • การประมวลการขาย (Sale Processing)
  • การจัดการเงินสด (Cash Management)
  • การจัดการการเปลี่ยนราคา
  • การจัดการสินค้าคงคลัง (Inventory Management)
  • การตรวจนับสินค้า (Stocktake)
  • บัญชีลูกหนี้ (Account Receivables)
  • บัญชีเจ้าหนี้ (Account Payables)
  • บัญชีแยกประเภท (General Ledgers)

ระบบวางแผนของห้าง
  • การวงแผนจัดหาสินค้านี้จัดทำโดยฝ่ายสินค้า(Merchandising) เป็นระยะ 1 ปี เช่น ปีนี้มีอะไรพิเศษ ได้แก่ APEC สินค้าที่ขายตาม Season ได้แก่ชุดนักเรียน นักศึกษา ปีนี้จะเน้นสินค้าตัวไหน ต้องมีการวางแผนการจัดหา
  • แผนการจัดซื้อประกอบด้วยข้อมูบต่างๆ เช่น จำนวนสินค้าในสต๊อก การขาย ส่วนลด ยอดสินค้าที่อยุ่ระหว่างการสั่ง ยอดสั่งซื้อ ยอดสินค้าหมุนเวียน ยอดรับสินค้าประจำสัปดาห์ ยอดผลกำไรรวม(สินค้าแต่ละอย่างกำไรไม่เหมือนกัน ขายมากกำไรมาก หรือกำไรมาก ขายน้อย ต้องพิจารณาด้วย)
  • การวางแผนนี้ปกติจะคำนวณเป็นเปอร์เซ็นต์เพิ่มหรือลดจกายอดขายของปีก่อน

ระบบวางแผนของเจ้าของตราสินค้า
  • การวางแผนสินค้าของเจ้าของตราสินค้าที่ขายแบบ Consignment จะแตกต่างออกไป เพราะสินค้านั้นขายที่ห้างหลายแห่ง ดังนั้นจึงจำเป็นที่จะต้องทราบยอดขายสินค้าทั่วประเทศโดยเร็ว เพื่อจะได้วางแผนการผลิตตินค้าได้ถูกต้อง
  • ความยากของการวางแผนอยู่ที่สินค้าบางอย่างอาจจะ ขายดี ณ ทีหนึ่ง แต่ขายไม่ได้ในอีกหนึ่ง ดังนั้นจึงต้องพิจารณาภาพรวมอย่างรอบคอบ

ระบบซื้อสินค้า
  • การสั่งซื้อสินค้าอาจทำได้หลายแบบ เช่น มีระบบการซื้อรวม เมื่อซื้อแล้วจึให้ผู้ขายส่งไปยังสาขา หรือให้สาขาซื้อแยกกัน หรือซื้อจากต่างประเทศ หรือซื้อในช่วงการจัดรายการ
  • ระบบอาจจะต้องจัดทำคำสั่งซื้อได้โดยอัตโนมัติ โดยดูจากจำนวนสินค้าในสต๊อก และสามรถกำหนดหมายเลขคำสั่งซื้อโดยอัตโนมัติได้ด้วย ในการนี้ระบบจะต้องสามารถกำหนด reorder point ได้
  • การสั่งซื้ออาจต้องทำได้หลายอย่าง เช่นสั่งให้ส่งในวันที่ต่างๆ ส่งไปยังสาขาต่างๆ โดยทั้งหมดอยู่ในใบสั่งซื้อใบเดียว หรืออาจจะแยกเป็นใบสั่งซื้อหลายใบ
  • เมื่อสั่งซื้อแล้วจะต้องบันทึกการสั่งซื้อไว้ด้วย และจะต้องคำนวณวันที่ซึ่งจะต้องชำระเงินล่วงหน้าด้วย เพื่อใช้ในการจัดการกระแสเงินสด
  • สินค้าบางอย่างมีการกำหนดขนาดและสี ระบบสั่งซื้อสามารถกำหนดข้อมูลได้
  • สินค้าจัดรายการอาจมีระบบการสั่งซื้อคล้าย Consignment นั่นคือ ผู้ผลิตส่งสินค้ามาให้ขายก่อนโดยยังไม่ออก Invoice จนกว่าจะขายได้ห้างจึงจะส่ง Purchase order ออกไป จุดนี้จะทำให้ระบบซับซ้อนมากขึ้นในเวลาขาย เพราะสินค้าที่ขายทั่วไปจะต้องมีการอยู่ในระบบ POS แล้ว
  • สินค้าบางอย่างจะต้องจ่ายด้วยเงินตราต่างประเทศ ดังนั้นต้องมีการคำนวณเงินที่จะต้องชำระให้ถูกต้องตามอัตราแลกเปลี่ยน

ระบบตรวจนับสินค้า
  • ระบบดำเนินการสร้างใบตรวจรับสินค้าโดยอัตโนมัติให้ตรงกับใบสั่งสินค้า และส่งไปยังฝ่ายที่คุมสต๊อก การตรวจรับจะมีสองขั้นตอน
    1. ผู้รับสินค้าจะตรวจสอบสินค้าที่ได้รับว่าตรวหรือไม่ บันทึกการรับ ชื่อผู้รับ หมายเลขอินวอยซ์ และจำนวนหีบห่อ ตอนนี้จะเป็นการบันทึกว่าได้รับสินค้าแล้ว แต่ยังไม่ได้ตรวจ
    2. ขั้นต่อมาเป็นการตรวจโดยการนับสินค้าที่ได้รับแล้วบันทึกลงระบบระหว่างการบันทึกจะไม่เห็นจำนวนที่สั่ง
  • ระบบจะบันทึกความคลาดเคลื่อนในรายการ เพื่อเคลมกับผู้ขาย เช่นคิดเงินเพิ่ม หรือส่งของทดแทนรายการที่สั่ง หรือมีของชำรุดเสียหาย จากนั้นจะพิมพ์รายการความคลาดเคลื่อนนี้
  • รายการที่ได้รับจะถูกปรับปรุงในระบบสต๊อก และส่งไปยังระบบบัญชีเพื่อลงรายการใน AP รวมทั้งรายการที่จะต้องเคลมด้วย นอกจากนั้นยังจะต้องบันทึกลงใน GL ด้วยเช่นกัน
ระบบพิมพ์ป้ายราคา
  • ขึ้นอยูกับระบบที่ใช้ บางห้างใช้รหัสแท่งของผู้ผลิตโดยตรง บางห้างก็พิมพ์ป้ายราคาติดเอง
  • การเพิมพ์ป้ายจะต้องพิมพ์เมื่อได้รับสินค้าและทราบราคาขายแล้ว หรือพิมพ์เมื่อต้องการเปลี่ยนแปงราคาขายใหม่
  • ป้ายราคาปัจจุบันเป็นรหัสแท่ง

ระบบกระจายสินค้า
  • ห้างบางแห่งจัดทำคลังสินค้ารวมไว้ที่เดียว เมื่อรับสินค้าเข้ามาแล้วก็จัดเก็บไว้ที่ Warehouse นี้ก่อน เมื่อต้องการขายก็จะส่งไปยังหน้ร้าน
  • ระบบจะต้องมีข้อมูลสถานที่จัดเก็บและวางสินค้า สามารถตอบได้ว่าสินค้าอยู่ ณ.จุดใด สามารถพิมพ์ใบคำขอขนย้ายสินค้าไปจำหน่าย และพิมพ์ใบกระจายสินค้าได้
  • ต้องมีการเก็บข้อมูลว่าใครขอ เมื่อใด ขออะไร ส่งเมื่อใด

การประมวลผลการขาย
  • การขายของห้างนิยมใช้ POS ซึ่งเป็นระบบ Online เมื่อลูกค้ามาซื้อสินค้าแล้วพนักงานจะยิงรหัสเทางและบันทึกการขาย ระบบที่ดีสามารถบันทึกข้อมูลอื่นๆ ได้อีกมาก เช่น PO การรับของ เงินสดรับ เงินสดจ่าย การปรับแก้ราคา การนับจำนวนสินค้าในสต๊อก
  • คอมพิวเตอร์สามารถตรวจสอบยอดขายและข้อมูล ณ. สิ้นวันได้ โดยการบังคับจากเซิรฟเวอร์
  • ระบบสามารเชื่อมต่อกับระบบสินค้าคงคลังได้ทันที่ ข้อมูลการขายระบบถูกบันทึกเก็บไว้ในแฟ้มธุรกรรมมาตรฐานเป็นรายการๆไป ส่วนข้อมูลที่ไม่ใช่ธุรกรรมก็อาจจัดเก็บได้เช่นเดียวกัน

ระบบเงินสด
  • เงินสดที่ได้รับอาจจะมีหลายแบบ เช่น
    o เงินสดจริงๆเป็นธนบัตร
    o บัตรเครดิต
    o Gift Voucher
    o เงินที่หักจากเงินเดือนพนักงาน
  • ระบบสามารถบันทึกการใช้เงินจาก POS ได้เช่น
    o การเก็บเงินสดกลับไปที่ฝ่ายการเงิน
    o การจ่ายค่าจ้าง
    o การจ่ายภาษี

ระบบเปลี่ยนราคา
  • สินค้าในร้านอาจจะถูกเปลี่ยนแปลงได้หลายอย่าง
    o Markdowns (ลดราคา)
    o Markdown cancellations
    o Markups (เพิ่มราคา)
    o Markups cancellations
    o Promotional discount
    o End of promotion

โครงสร้าง Merchandise คือโครงสร้างของรหัสสินค้าของการจัดกลุ่มสินค้า เช่นจัดตามแผนก
  • อาจกำหนดหลายระดับเพื่อให้คุมได้
    o Department
    o Classification
    o Sub-Classification
    o Supplier
    o Style
    o Color
    o Size

ระบบ Inventory
  • Merchandise อาจต้องกำหนดรายละเอียดหลายอย่าง เช่น item เดียวกันต้องไม่มี supplier สองราย อาจมีเลขรหัสแท่งได้มากกว่าหนึ่ง และอาจจะมีหน่วยนับมากว่าหนึ่ง เช่นดินสอขายเป็นแท่งหรือ โหลได้
  • ห้างจะต้องคุมสินค้าทั้งในแบบพื้นฐาน แบบตามฤดูกาล สินค้าจัดรายการและสินค้าพิเศษ
  • ระบบสามารถคำนวณอัตราการขาดต่อสัปดาห์หรือวันสามารถกำหนดให้มีการสั่งสินค้าเพิ่มได้อัตโนมัติ
  • ระบบสามารถบันทิกประวัติสินค้าในสต๊อกคือ การขาย การซื้อ กำไรรวม หน่วย ราคา
  • ระบบสามารถย้ายสินค้าได้หลายแบบ
    o ย้ายจากหน้าร้านแห่งหนึ่งไปอีกแห่งหนึ่ง
    o ย้ายจากหน้าร้านไปยัง Warehouse
    o ย้ายจาก Warehouse ไหยังหน้าร้าน
    o ย้ายจากที่เก็บแห่งหนึ่งไปยังอีกที่หนึ่ง
ระบบตรวจเช็คสินค้า เป็นเรื่องใหญ่ ต้องระบบสนับสนุน
  • สามารถตรวจสอบนับสินค้าได้
  • สามารถพิมพ์ยอดสินค้าในสาขาสต๊อกได้
  • สามารปรับจำนวนสินค้าในสต๊อกได้โดยอัตโนมัติ หลักจากเสร็จสิ้นการนับ แต่ต้องได้รับการอนุมัติจากผู้บริหาร

ระบบ CRM
  • ห้างสรรพสินคาต่างๆล้วนทำระบบสมาชิก เพื่อให้ได้ข้อมูลเกี่ยวกับสมาชิก สำหรับนำไปใช้ในการส่งเสริมการขาย บัตรอาจจะเป็น
    o บัตรสมาชิกธรรมดาเพื่อส่วนลด
    o บัตรเครดิต ต้องตรวจสอบได้อย่าง Real Time
    o บัตร Loyalty เป็นการส่งเสริมการขาย โดยมอบสิทธิพิเศษต่างๆให้สมาชิก

ระบบ SCM เป็นระบบที่ห้างพยายามทำธุรกิจร่วมกับพันธมิตร โดยการจัดการ การสื่อสารข้อมูลเร็วยิ่งขึ้น เช่นผ่านระบบ EDI หรือการสั่งซื้อ Automatic
  • ห้างสินค้าหลายแห่งสนใจในเรื่อง SCM เพื่อให้สามารถจัดการให้มีสินค้าที่ได้รับความนิยมวางจำหน่ายตลอดเวลา
  • ระบบแบบนี้ใช้เฉพาะสินค้าที่ห้างผลิตเอง มากกว่าสินค้าประเภทอื่นๆ

บทที่ 12

การประยุกต์ในหน่วยงานรัฐ
   • ประมาณ 1970 มีความต้องการ Computer มากขึ้น คือหน่วยงานราชการ โดยใช้ Computer ของ NSO NOS จึงมีลักษณะเหมือนเป็น Computer ของภาครัฐ โดยของอนุมัติจาก NSO เมื่อมีคนใช้มากชึ้นก็ทำให้ช้า ต้องขอ เช่า/ซื้อ มากขึ้น ก็ขออนุมัติจากสำนักงบประมาณ สำนักงบเองก็ไม่รู้ว่าจะให้ดีหรือไม่ดี เพราะไม่มีความรู้พอในการตัดสินใจว่าควรเป็นให้หรือไม่ให้ และต้องควบคุมให้ประหยัด เมื่อเกิดปัญหาลักษณะนี้สำนักงบเลยตั้งคณะกรรมการคอมพิวเตอร์ เรียกว่า NCC National Computer Committee ทำหน้าควบคุมคณะกรรมมาจาก อาจารย์ หัวหน้าศูนย์ ใช้เวลาพิจารณาเฉลี่ย 11 เดือน ถ้ามีปัญหาต้องพิจารณาใหม่ใช้เวลา 11 เดือน ซึ่งไม่ Effective ต่อมายุบใน รสช และตั้งเป็น NITS แทน

  • NITC คือคณะกรรมการส่งเสริมการใช้ เทคโนโลยีสารสนเทศ ในภาครัฐ โดยใช้ NECTEC เป็นสำนักงานเลขานุการ และได้แตกอนุกรรมการออกมาเป็น
    1. ส่งเสริมการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในภาครัฐ
    2. ประชาสัมพันธ์
    3. กฎหมาย
    4. วิจัย
    5. พัฒนากำลังคน
    6. นโยบาย

  • อนุกรรมการเหล่านี้ทำให้เกิดโครงการที่ผลักดันให้รัฐใช้ IT อย่างมีประสิทธิภาพใน 4 ปี เป็นโครงการแรกสุด โครงการนี้ไม่ประสบความสำเร็จ ต่อมาจึงเกิด นโยบาย IT2000

  • นโยบาย IT2000 มี 3 หัวข้อหลัก
    1. เร่งสร้าง IT Infrastructure
    2. เร่งพัฒนากำลังทางด้าน IT
    3. ส่งเสริม One Step Service

นโยบายเป็นเพียแนวคิด ต้องมีแผนการปฏิบัติ หรือวิธีกาที่จะนำไปสู่การปฏิบัติด้วย ซึ่ง IT2000 มีแต่นโยบาย หลักจากปี 2000 ก็ไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลง จึงเกิดแนวความคิดขึ้นมา
  1. กำหนดมาตรฐานอุปกรณ์ IT ขึ้นต่ำของทุกหน่วยงาน
  2. กำหนดให้ข้ราชการ ระดับ 5-8 ต้องเรียน Computer อย่างน้อย 2 วัน
  3. ให้หน่วยงานทำแผนแม่บท IT เพราะเครื่องและคนก็มีแล้ว
  4. ให้ทุกหน่วยงานมี CIO 1 คน

การกำหนดนโยบาย IT 2010 มี 7 ยุทธ์ศาสตร์ และ 5e ยังเน้นเรื่อง Infrastructure และคน
5e ได้แก่
  1. e-commerce
  2. e-education เน้น e-Training
  3. e-government คือตัวหลักทำเพื่อให้บริการข่าวสารข้อมูลแก่ประชาชน ได้แก่ e-tax การชำระเงินผ่าน Internet
  4. e-industry
  5. e-society

e-commerce ทำให้เกิด พรบ.ธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ 2544 พรบ.นี้กำหนดว่าต้องมีคณะกรรมธุรกรรม ทางอิเล็กทรอนิกส์ เพื่อวางแนวทางในเรื่อง
  o e-businessในประเทศไทย
  o กำหนดนโยบาย
  o ทำเรื่องส่งเสริม
  o กฎหมาย : Privacy Law (ข้อมูลส่วนตัวกับเรื่องส่วนตัว) จะมีความสำคัญมากขึ้น
  o พรบ.ข้อมูลข่าวสาราชการ มาประยุกต์ใช้กับ Privacy Law เนื่องจากยังไม่มีกฎหมายนี้
  o Computer Crime จะเรื่องอาชญากรรทาง Computer
  o การโอนเงินทางอิเลคทรอนิกส์

พรบ. อิเล็กทรอนิกส์ มีหลายประเด็น
  1. การให้เอกสารอิเลคทรอนิกส์สามารถใช้เป็นหลักฐานในศาลได้
  2. การลงลายมือชื่ออิเลคทรอนิกส์ โดยใช้หลักการ PKI (Public Key Infrastructure) เป็นกรรมวิธีเข้ารหัสเอกสาร เพื่อที่จะสามารถตรวจสอบได้ว่าข้อมูลข่าวสารใน Computer เปลี่ยนแปลงหรือไม่ เป็นการกำหนดวิธีการสร้างลานมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์
  3. กำหนดให้มีการควบคุมให้บริการการครอบคลุม e-business

คนที่ทำหน้าที่ออกใบรับรอง ผู้ประกอบการที่จะทำการเข้ารหัส เรียกว่า CA(Certificate Authority)

ทำไมบ้านเราถึงไม่พัฒนา
  1. ขาดคนเก่ง
  2. ขาดคนชอบทำงาน IT
  3. ไม่ชอบศึกษา
  4. ขาดความก้าวหน้าในสายงาน สู้สายงานบริหารไม่ได้
  ระบบงาน Computer ของรัฐทำไมถึงไม่ก้าวหน้า เพราะต่างคนต่างทำ และใช้กันเอง ทำให้เชื่อมโยงกัน
ไม่ได้ กพ. เลยให้พัฒนาระบบกลางที่ทุกหน่วยงานต้องช้าเหมือนกัน